سياسة الشكوى لدى PSI-Pay
آخر تحديث لهذه الوثيقة تم في 2015/06/02.

تتوفر هذه السياسة بعدد من اللغات المختلفة، علما بأن كل النسخ ملزمة قانونا، لكن في حالة وجود أي تعارض بين النسخة الإنكليزية والنسخة المترجمة؛ فسوف تكون الغلبة للنسخة الإنكليزية.

1. المقدمة

PSI") PSI-Pay" أو "نحن") يدل على الشركة المرخص لها لإصدار الأموال الإلكترونية بواسطة هيئة السلوك المالي (FCA) في المملكة المتحدة. تشرح هذه الوثيقة كيفية كيف يمكنك عمل تعليق أو رفع شكوى ضد أي من جوانب خدمة PSI.

تلتزم PSI بتوفير خدمة ذات مستوى عال لكل الأعضاء وفي كل المناسبات. ومع ذلك، فقد لا نرتقي - في بعض الأحيان - لمستوى توقعاتك.

إذا كانت لديك شكوى بشأن أي من جوانب الخدمة المقدمة لك من قبل PSI، فنحن نود أن نسمعها منك. يمكنك الاتصال بنا بالهاتف (حاليا نقوم بتشغيل خدمة الرسائل فقط) أو كتابيا أو بالبريد أو بالبريد الإلكتروني أو بالفاكس.

يجب أن تكون أول نقطة اتصال لك مع فريق الدعم الفني في PSI والذي سوف يستمع للشكوى الخاصة بك ويعمل معك على حلها. قامت PSI بإنشاء إجراء الشكاوى الداخلي لتضمن أن التعامل مع شكواك يتم بكفاءة. علما بأنه سيتم توفير تفاصيل الاتصال في نهاية هذه الوثيقة.

تتعامل PSI مع تعليقاتك بجدية. حيث أنها (الشكاوى) تسمح لنا بأن نحسّن من خدمتنا المقدمة لك وتساعدنا على تحسين منتجاتنا وخدماتنا لجميع أصحاب الحسابات لدينا. فإذا كنت تعتقد أننا نستطيع أن نخدمك بشكل أفضل، فاسمح لنا بأن نعرف كيف.

2. المعلومات التي تحتاج أن تقدمها لنا

من أجل التأكد من التحقيق في شكواك وحلها بأسرع ما يمكن، يرجى التأكد من تزويدنا بالمعلومات التالية:

  • اسمك وعنوانك ورقم حسابك،
  • وصف واضح للمشكلة التي تواجهها أو لشكواك،
  • أخبرنا بالذي تريد منا أن نفعله لنفعله بشكل صحيح،
  • نسخ من أي وثائق متعلقة (على سبيل المثال: رسائل البريد الإلكتروني التي أرسلتها أنت أو التي أرسِلت إليك)،
  • عنوان بريد إلكتروني ورقم هاتف يمكن أن نتواصل عبره معك خلال النهار.

سوف تعمل PSI معك لتحاول حل شكواك بشكل فوري. لذا سنحتاج إلى أن نفهم ما هي المشكلة بالضبط - كلما زودتنا بمعلومات أكثر كلما كان أفضل.

3. ما الذي ستفعله PSI

قد لا نكون - في بعض الأحيان - قادرين على حل شكواك أو مشكلتك بشكل فوري. وإذا لم نتمكن وإذا لم نخبرك باقتراحنا في اتصال لحل المشكلة، فإننا سوف:

  • نقرّ فورا بالبريد الإلكتروني بأننا تحدثنا معك وأنه قد تم تمرير شكواك إلى فريق الشكاوى،
  • نقرّ بشكواك بالبريد الإلكتروني في غضون 5 أيام عمل،
  • نتيح لك معرفة من هم الذين سيتعاملون مع شكواك، وكيف يمكنك التواصل معهم.

إذا كانت شكواك معقدة، فقد يستغرق حلها وقتا أطول. في هذه الحالة سنبقيك على علم بشأن مدى التقدم بينما نقوم نحن بمواصلة تحقيقاتنا. علما بأننا نهدف إلى حل شكواك في غضون ثمانية أسابيع. مع ذلك، إذا لم نتمكن من فعل هذا، فإننا سوف نرسل لك تحديثا بالبريد الإلكتروني في ذلك الوقت لنوضح لك ما الذي يحدث، ولنتيح لك معرفة الوقت المتوقع منا لحل شكواك. في هذا الوقت، سنبلغك أيضا بحقوقك التي تتعلق بإحالة شكواك إلى دائرة المظالم المالية (FOS) (راجع النقطة رقم 5).

عندما ننظر في شكواك من أجل حلها، فإننا سوف نرسل لك بريدا إلكترونيا بالتدابير الممكنة أو التي تم اتخاذها بالفعل.

تحاول PSI حل كل الشكاوى بأسرع ما يمكن، وعلى النحو الذي يرضي أعضاءنا. إذا لم تكن راض عن النتائج الخاصة بشكواك، فينبغي عليك الاتصال مباشرة بالشخص الذي تعامل معها. حيث سيتفق معك بشأن الخطوات المقبلة التي يمكن اتخاذها.

4. إجراءات الشكاوى لدى PSI

إذا كنت ترغب بالحصول على نسخة من دليل إجراءات التعامل مع الشكاوى لدى PSI، فيرجى طلب النسخة من customersupport@ecopayz.com.

5. دائرة المظالم المالية

بعد نهاية الإجراءات الخاصة بـ PSI أو بعد ثمانية أسابيع، وإذا كنت ما زلت لا تشعر بالرضى، فيمكنك طلب مراجعة من دائرة المظالم المالية في المملكة المتحدة (FOS). قامت هيئة السلوك المالي (FCA) بإنشاء دائرة المظالم المالية (FOS) من أجل إجراء مراجعات مستقلة بشأن شكوى مؤهلة تصدر من قبل أصحاب الحسابات والتي تكون الشركات - مثل PSI - غير قادرة على إرضاء المستهلك.

إذا لزم الأمر أو بعد ثمانية أسابيع، ستقوم PSI بإبلاغك بشأن أهليتك لإحالة شكواك إلى دائرة المظالم المالية (FOS). وسوف نزودك أيضا بنسخة من الدليل التفسيري الخاص بدائرة المظالم المالية وتفاصيل الاتصال ذات الصلة أو يمكنك الاتصال بدائرة المظالم المالية (FOS) مباشرة على:

The Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
London E14 9SR

رقم الهاتف: 4567 023 800 (0) 44 +

البريد الإلكتروني: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk

الموقع الإلكتروني: www.financial-ombudsman.org.uk


6. الاتصال بنا

أ) إذا كانت لديك أي أسئلة

إذا كانت لديك أي أسئلة يرجى الاتصال بـ فريق دعم العملاء لدى PSI. يمكنك الاتصال بهم عبر البريد الإلكتروني على customersupport@ecopayz.com أو من خلال صفحة "اتصل بنا" المتوفرة على موقعنا الإلكتروني (https://www.ecopayz.com/) أو يمكنك الاتصال بهم على الرقم 9580 626 870 (0) 44+ أو بالفاكس على الرقم 9557 626 870 (0) 44+. إذا قمت بالاتصال بـ فريق الدعم، يرجى ترك رسالة تحتوي على:

  • رقم حسابك،
  • اسمك الأول واسم عائلتك،
  • رقم هاتفك الكامل، والذي يشمل مفتاح الدولة ورقم الهاتف الكامل،
  • رسالة موجزة تشرح سؤالك أو استفسارك،
  • إذا كنت بصدد تقديم شكوى يرجى تزويدنا بالتفاصيل الكاملة.
خدمة دعم العملاء الخاصة بنا عبر الدردشة المباشرة متاحة على مدار 24/7 عبر رابط "الدردشة على الإنترنت - Livechat" المتوفر على موقعنا الإلكتروني ( https://www.ecopayz.com/ ).

ب) إذا كنت ترغب في تقديم شكوى

إذا كنت ترغب في تقديم شكوى يرجى التأكد من توفير أكبر قدر ممكن من التفاصيل والاتصال بـ PSI مباشرة:

برسالة موجهة إلى:

ecoPayz Complaints
PSI-Pay Ltd
PO Box 65111
London
SW1P 9PT

بالهاتف على الرقم:

9580 626 870 (0) 44+ (يرجى مراجعة الفقرة "أ" أعلاه لمعرفة كيفية استخدام هذه الخدمة).

بالبريد إلكتروني على:

customersupport@ecopayz.com

ecoPayz هي علامة تجارية مملوكة لـ PSI-Pay المحدودة. علما بأن شركة PSI-Pay هي شركة مرخصة من قبل هيئة السلوك المالي (FCA) بموجب تنظيمات الأموال الإلكترونية الصادرة عام 2011 (رقم التسجيل في هيئة السلوك المالي هو 900011) لإصدار الأموال الإلكترونية. يقع مكتب شركة PSI-Pay المحدودة في مبنى أفون، طريق ورثينغ، هورشام، ويست ساسكس، RH12 1TL، إنكلترا.