سياسة الشكاوى لدى PSI-Pay

آخر تحديث لهذه الوثيقة تم في 13 يناير 2018.

هذه هي سياسة الشكاوى الخاصة بـ PSI-Pay والمطبقة على خدمات ecoPayz، كما هي موضحة أدناه. سياسة الشكاوى هذه تشكل جزءا لا يتجزأ من شروط الاستخدام لحساب الكيان التجاري وشروط الاستخدام لحساب المستخدم.

سياسة الشكاوى الخاصة بنا هذه قد تكون متوفرة بعدة لغات؛ كل النسخ ملزمة قانونيا لكن في حالة وجود تناقض بين النسخة الإنجليزية والنسخة المترجمة، فإن النسخة الإنجليزية هي التي ستكون لها الغلبة.

المحتويات


يرجى النقر على الروابط أدناه، إذا كنت ترغب بالانتقال إلى قسم محدد من أقسام سياسة الشكاوى هذه. العناوين مستخدمة للإشارة فقط ولا تؤثر على البناء والتفسير.

  1. نبذة عن PSI-Pay
  2. التعريفات
  3. مقدمة
  4. كيفية تقديم شكوى
  5. ما هي المعلومات المطلوبة عند تقديم شكوى
  6. الإقرار بالشكوى
  7. التحديثات
  8. الحدود الزمنية للتعامل مع الشكاوى
  9. ردنا النهائي
  10. دائرة المظالم المالية
  11. إذا كنت تريد طرح سؤال علينا

1. نبذة عن PSI-Pay


PSI-Pay هي علامة تجارية تابعة لـ PSI-Pay Ltd، وهي شركة تأسست بموجب قوانين إنجلترا وويلز برقم تسجيل: 05899168 ويقع مكتبها في العنوان التالي: Afon Building, Worthing Road, Horsham, West Sussex, RH12 1TL, United Kingdom. تخضع PSI-Pay Ltd لتنظيمات ولوائح FCA) Financial Conduct Authority) (هيئة مراقبة السلوك المالي) في المملكة المتحدة فيما يتعلق بإصدار الأموال الإلكترونية وأيضا فيما يتعلق توفير خدمات الدفع. رقم تسجيل شركة PSI-Pay لدى FCA هو 900011.

أعلى الصفحة

2. التعريفات


المصطلحات المحدد بالخط العريض أدناه ومعانيها في سياق سياسة الشكاوى هذه:

“يوم العمل” – أي يوم من أيام الأسبوع باستثناء السبت أو الأحد أو أيام العطلات الرسمية أو البنكية في إنجلترا.

“كيان تجاري” – أي شخص اعتباري أو كيان تجاري يستوفي جميع متطلبات الأهلية المنصوص عليها في شروط الاستخدام الخاصة بامتلاك حساب كيان تجاري ويفتح ويملك حساب ecoAccount وله صلاحيات من استخدام خدمات ecoPayz، بما في ذلك: استقبال وإرسال المدفوعات المالية للمستخدمين.

“سياسة الشكاوى” – سياسة الشكاوى المطبقة لدينا فيما يتعلق بخدمات ecoPayz المتاحة على الموقع الإلكتروني، والتي قد يتم تعديلها من وقت لآخر.

“خدمة دعم العملاء” – خدمة دعم العملاء والمتاحة (بما في ذلك فريق دعم الأعمال) على مدار 7/24 والمخصصة لتلقي أي سؤال لديك.

“حساب ecoAccount” – حساب eMoney يتم فتحه وامتلاكه باسم الكيان التجاري أو باسم المستخدم وتمم إدارته من قبل PSI-Pay.

“ecoPayz” – العلامة التجارية الخاصة بنا والتابعة لـ (PSI-Pay).

“خدمات ecoPayz” – خدمات مبتكرة للدفع يتم توفيرها من قبنا وعلى أساس eMoney الصادرة من قبلنا عند الطلب لحساب الكيانات التجارية وحسابات المستخدمين والتي تشمل: الأنشطة المطلوبة لإجراء العمليات باستخدام حساب ecoAccount وفحوصات التحقق من الهوية والأمن وتنفيذ المعاملات المالية وتلقي حوالات eMoney وإصدار واستبدال eMoney وغيرها من الأنشطة، كما هو مبين في شروط الاستخدام الخاصة بحساب الكيان التجاري وشروط الاستخدام الخاصة بحساب المستخدم.

“eMoney” – قيمة نقدية يتم تخزينها بشكل إلكتروني ويتم إصدارها من قبلنا بموجب القوانين الوطنية المطبقة في المملكة المتحدة وبموجب تنظيمات ولوائح الاتحاد الأوروبي وشروط الاستخدام الخاصة بحساب الكيان التجاري وشروط الاستخدام الخاصة بحساب المستخدم.

“دائرة المظالم المالية” – دائرة المظالم المالية في المملكة المتحدة.

“تطبيق الأجهزة المحمولة” – وسيلة معلومات تكنولوجية متاحة للأجهزة المحمولة حصريا للمستخدمين من أجل الوصول إلى واستخدام بعض خدمات ecoPayz. قد نقوم بإتاحة هذه الخدمة للكيانات التجارية في المستقبل.

“جهاز محمول” – جهاز آلي متنقل مثل الهاتف الذكي أو الكمبيوتر اللوحي.

“PSI-Pay” أو “نحن” – PSI-Pay Ltd.، هي شركة تأسست بموجب قوانين إنجلترا وويلز وخاضعة لإشراف وتنظيم Financial Conduct Authority (هيئة مراقبة السلوك المالي) في المملكة المتحدة لإصدار الأموال الإلكترونية وبالتالي توفير خدمات الدفع على النحو المبين في شروط الاستخدام الخاصة بحساب الكيان التجاري وشروط الاستخدام الخاصة بحساب المستخدم، والشركات التابعة المملوكة كليا لـ PSI Ltd.

“مستخدم” – فرد يستوفي جميع متطلبات الأهلية المنصوص عليها في شروط الاستخدام الخاصة بحساب المستخدم ويقوم بفتح وامتلاك حساب ecoAccount، وبالتالي يوافق على العمل بموجب شروط الاستخدام.

“الموقع الإلكتروني” – الموقع الإلكتروني الذي يوجه إلى العنوان https://www.ecopayz.com/ ويشير إلى العلامة التجارية ecoPayz. يشير مصطلح “الموقع الإلكتروني” في سياسة الشكاوى هذه أيضا إلى التطبيق المخصص للأجهزة المحمولة عند الاقتضاء.

“أنت” – أنت أو الكيان التجاري أو المستخدم الذي يقوم بفتح وامتلاك حساب ecoAccount، وبالتالي يوافق على شروط الاستخدام الخاصة بـ حساب الكيان التجاري أو شروط الاستخدام الخاصة بحساب المستخدم.

أعلى الصفحة

3. مقدمة


3.1. تشرح سياسة الشكاوى هذه تشرح كيف يمكنك تقديم شكوى إلينا أو طرح الأسئلة علينا فيما يتعلق بخدمات ecoPayz.

3.2. إذا كانت لديك شكوى أو كنت تريد طرح سؤال علينا حول خدمات ecoPayz، فإنه يسعدنا أن تتواصل معنا. حيث أن السماح لنا بمعرفة الأشياء التي تقلقك سيتيح لنا الفرصة لحل المشاكل ووضع الحلول المناسبة لك وتحسين جودة خدمات ecoPayz. وإذا كنت تعتقد أننا نستطيع أن نخدمك بشكل أفضل، فاسمح لنا بأن نعرف كيف.

3.3. يجب إرسال الشكاوى التي تتعلق بخدمات ecoPayz إلينا في المقام الأول من خلال الاتصال بخدمة دعم العملاء. يرجى الإشارة إلى أنك ترغب بتقديم شكوى حتى نتمكن من تمييز هذا الطلب من الاستعلام.

3.4. نوصي بتنزيل أو طباعة نسخة من سياسة الشكاوى هذه وحفظها للرجوع إليها مستقبلا. إذا كنت ترغب في الحصول على نسخة من سياسة الشكاوى هذه، فيجب عليك مراسلتنا بالبريد الإلكتروني على customersupport@ecopayz.com (إذا كنت مستخدما) أو businesssupport@ecopayz.com (إذا كنت كيانا تجاريا) مع كتابة عبارة “سياسة الشكاوى” في عنوان رسالة البريد الإلكتروني.

أعلى الصفحة

4. كيفية تقديم شكوى


4.1. خدمة دعم العملاء الخاصة بنا متاحة على مدار 7/24 (أربعة وعشرين ساعة يوميا) وهي مخصصة لتلقي أي سؤال لديك. أول جهة اتصال يمكنك التواصل معنا من خلالها هي خدمة دعم العملاء. إذا كنت ترغب في تقديم شكوى، يرجى التأكد التواصل معنا مباشرة:

  • عبر البريد عن طريق إرسال رسالة إلى العنوان التالي:

    ecoPayz Complaints
    PSI-Pay Ltd
    PO Box 65111
    London
    SW1P 9PT

  • عبر البريد الإلكتروني عن طريق إرسال رسالة إلكترونية إلى العنوان التالي:

4.2. يجب أن تكون المراسلات والإشعارات بيننا وبينك باللغة الإنجليزية، أو بلغة أخرى إذا طلبت أنت ذلك، وإذا كان فريق خدمة دعم العملاء لديه عضو يتمتع بالمهارات اللازمة للتواصل معك بلغتك المفضلة.

أعلى الصفحة

5. ما هي المعلومات المطلوبة عند تقديم شكوى


5.1. سنحتاج إلى أن نفهم ما هي الشكوى التي لديك بالضبط، وكلما زودتنا بمعلومات أكثر كلما كان أفضل. من أجل ضمان التحقيق في شكواك وحلها بأسرع ما يمكن، يرجى التأكد من تزويدنا بالمعلومات التالية:

  • رقم حساب ecoAccount الخاص بك؛
  • إذا كنت مستخدما – اسمك الأول واسم عائلتك، أو إذا كنت كيانا تجاريا – اسم شركتك والاسم الأول واسم عائلة المفوض الرسمي؛
  • شرح واضح بالتفصيل لشكواك؛
  • ما الذي تريد منا أن نفعله بالضبط؛
  • كل الأدلة المتاحة لديك ونسخ من الوثائق ذات الصلة بالشكوى الخاصة بك (على سبيل المثال، رسائل البريد الإلكتروني المرسلة منك أو لك)؛
  • عنوان بريد إلكتروني ورقم هاتف يمكن أن نتواصل عبره معك خلال النهار.

أعلى الصفحة

6. الإقرار بالشكوى


6.1. بعد تقديم الشكوى، سنقر باستلام شكواك على النحو التالي:

  • إذا كنت قد اتصلت بنا عن طريق الهاتف، فإننا سنرسل لك رسالة بريد إلكتروني نؤكد فيها أنك تحدثت إلينا وأننا قمنا بتوجيه شكواك إلى خدمة دعم العملاء؛
  • إذا كنت قد تواصلت معنا عن طريق البريد الإلكتروني، فإننا سنرسل لك رسالة بريد إلكتروني نؤكد فيها استلامنا لشكواك، وسنقوم بذلك دون تأخير غير مبرر، وعلى أي حال لن يتجاوز التأكيد أكثر من 5 (خمسة) أيام عمل من استلام الشكوى؛
  • إذا كنت قد تواصلت معنا عبر رسالة بريدية، فإننا سنرسل لك رسالة بريد إلكتروني نؤكد فيها استلامنا لشكواك، وسنقوم بذلك دون تأخير غير مبرر، وعلى أي حال لن يتجاوز التأكيد أكثر من 5 (خمسة) أيام عمل من استلام الشكوى؛

أعلى الصفحة

7. التحديثات


7.1. سوف نبقيك دائما على اطلاع فيما يتعلق بسير شكواك وذلك بإرسال المعلومات بالبريد الإلكتروني عندما نرى أن ذلك مناسبا.

أعلى الصفحة

8. الحدود الزمنية للتعامل مع الشكاوى


8.1. سوف نبذل قصارى جهدنا لحل الشكوى الخاصة بك وبأسرع ما يمكن، لكن قد يتعذر علينا القيام بذلك أحيانا.

8.2. إذا كانت شكواك تتعلق بالمشكلات التي نغطيها في شروط الاستخدام الخاصة بحساب الكيان التجاري أو شروط الاستخدام الخاصة بحساب المستخدم، فسوف نخبرك بردنا النهائي على شكواك في غضون 15 (خمسة عشر) يوم عمل من تاريخ استلامنا لشكواك. إذا طرأت أسباب خارجة عن سيطرتنا تجعلنا تجاوز مدة ألـ 15 (خمسة عشر) يوم عمل المخصصة للرد على شكواك، فسوف نرسل لك ردا بالبريد الإلكتروني يفيد بالانتظار ونشرح لك التأخير ونبين متى نتوقع الانتهاء من مراجعة شكواك. وعلى أي حال، سوف نزودك بردنا النهائي على شكواك في موعد لا يتجاوز أكثر من 35 (خمسة وثلاثين) يوم عمل من تاريخ استلام شكواك.

8.3. إذا كانت شكواك لا تتعلق بالمشكلات التي نغطيها في شروط الاستخدام الخاصة بحساب الكيان التجاري أو شروط الاستخدام الخاصة بحساب المستخدم، فسوف نخبرك بردنا النهائي على شكواك في غضون 8 (ثمانية) أيام عمل من تاريخ استلامنا لشكواك. إذا طرأت أسباب خارجة عن سيطرتنا تجعلنا تجاوز مدة ألـ 8 (ثمانية) أسابيع للرد على شكواك، فسوف نرسل إشعارا بالبريد الإلكتروني بذلك ونشرح لك التأخير ونبين متى نتوقع الانتهاء من مراجعة شكواك. وفي الوقت نفسه، سوف نخبرك بمدى إمكانية إحالة شكواك إلى دائرة المظالم المالية، وسنوفر لك نسخة من النشرة التفسيرية القياسية الخاصة بدائرة المظالم المالية وتفاصيل الاتصال ذات الصلة.

أعلى الصفحة

9. ردنا النهائي


9.1. بعد الانتهاء من مراجعة شكواك، سوف نرسل لك ردا مكتوبا بالبريد الإلكتروني نوضح فيه ما يلي:

  • ماذا وجدنا؛
  • ما نخطط للقيام به نتيجة لما وجدنا؛ و
  • لماذا توصلنا إلى قرارنا ذلك.

9.2. إذا كنت غير راض عن قرارنا النهائي، فإنه قد تتمكن من إحالة المسألة إلى دائرة المظالم المالية. ومع قرارنا النهائي، سوف نخبرك أيضا بمدى إمكانية إحالة شكواك إلى دائرة المظالم المالية، وسنوفر لك نسخة من النشرة التفسيرية القياسية الخاصة بدائرة المظالم المالية وتفاصيل الاتصال الخاصة بهم.

أعلى الصفحة

10. دائرة المظالم المالية


10.1. دائرة المظالم المالية هي هيئة عامة مستقلة أنشئت لمراجعة الشكاوى من أصحاب الشكاوى المؤهلين ضد الشركات التي تقدم الخدمات المالية مثل شركتنا. علما بأن الخدمة التي تقدمها الدائرة هي خدمة مجانية. إذا كان بإمكانك إحالة الشكوى إلى دائرة المظالم المالية وفقا لقواعدها، وإذا استخدمت هذا الحق، فإننا سوف نتعاون بشكل كامل مع دائرة المظالم المالية.

10.2. تفاصيل الاتصال الخاصة بدائرة المظالم المالية:

  • العنوان: Exchange Tower, London E14 9SR, United Kingdom;
  • الهاتف:
    • 4567 023 800 (0) 44+ (الخط الأرضي)
      9123 123 300 (0) 44+ (من داخل المملكة المتحدة فقط)
      0500 7964 0 (2) 44+ (من خارج المملكة المتحدة – ملحوظة: قد تطبق الرسوم)

  • عنوان البريد الإلكتروني: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
  • الموقع الإلكتروني: http://www.financial-ombudsman.org.uk/

أعلى الصفحة

11. إذا كنت تريد طرح سؤال علينا


11.1. يرجى الاتصال بخدمة دعم العملاء. يمكنك الاتصال بهم عن طريق:

11.2. خدمة دعم العملاء متاحة على مدار 7/24 وهي مخصصة لتلقي أي سؤال لديك. إذا قمت بالاتصال بخدمة دعم العملاء، فيرجى تضمين ما يلي في رسالتك:

  • رقم حساب ecoAccount الخاص بك؛
  • إذا كنت مستخدما – اسمك الأول واسم عائلتك؛
  • إذا كنت كيانا تجاريا – اسم شركتك والاسم الأول واسم عائلة المفوض الرسمي؛
  • رقم هاتفك الكامل، والذي يشمل مفتاح الدولة؛
  • رسالة موجزة تشرح سؤالك؛

أعلى الصفحة