PSI-Pay-Richtlinie für die Behandlung von Beschwerden
Dieses Dokument wurde zuletzt am 14/07/2015 aktualisiert.

Diese Richtlinie ist in einer Anzahl unterschiedlicher Sprachen verfügbar; alle Versionen sind rechtlich bindend, aber im Falle eines Widerspruchs zwischen der englischen Sprache und einer übersetzten Version, ist die englischsprachige Version maßgebend.

1. Einführung

PSI-Pay ("wir" oder "PSI") ist ein von der Financial Conduct Authority (FCA) zugelassener elektronischer Geldherausgeber. Dieses Dokument erklärt, wie Sie einen Kommentar abgeben oder eine Beschwerde gegen irgendeinen Aspekt einer PSI-Dienstleistung einreichen können.

PSI verpflichtet sich, allen Mitgliedern zu jeder Gelegenheit einen hohen Standard an Service zu bieten. Es kann jedoch sein, dass wir Ihre Erwartungen nicht immer erfüllen können.

Wenn Sie eine Beschwerde über irgendeinen Aspekt einer Dienstleistung haben, die Ihnen von PSI zur Verfügung gestellt wurde, dann kontaktieren Sie uns bitte. Sie können uns telefonisch (zur Zeit ist es nur ein Nachrichtendienst) oder schriftlich per Post, E-Mail oder Fax erreichen.

Ihr erster Anknüpfungspunkt sollte das Kundenbetreuungsteam sein, dass sich Ihre Beschwerde anhören und mit Ihnen helfen wird, das Problem zu lösen. PSI hat ein internes Beschwerdeverfahren etabliert, um sicherzustellen, dass Ihre Beschwerde effektiv gehandhabt wird. Kontaktdaten werden am Ende dieses Dokuments zur Verfügung gestellt.

PSI nimmt Ihre Kommentare ernst. Sie ermöglichen es uns, unseren Service für Sie zu verbessern und helfen uns auch, unsere Produkte und Dienstleistungen für alle unsere Kontoinhaber zu verbessern. Wenn Sie der Meinung sind, dass der Ihnen zur Verfügung gestellte Service nicht gut genug war, dann lassen Sie es uns bitte wissen.

2. Informationen, die wir von Ihnen benötigen

Um sicherzustellen, dass Ihre Beschwerde so schnell wie möglich untersucht und gelöst werden kann, stellen übermitteln Sie uns bitte folgende Informationen:

  • Ihr Name, Adresse und Kontonummer,
  • Eine klare Beschreibung des Problems oder der Beschwerde,
  • Teilen Sie uns mit, was wir tun sollen, um das Problem zu lösen oder die Beschwerde abzuschaffen,
  • Kopien aller relevanten Unterlagen (z. B. E-Mails, die von Ihnen gesandt oder an Sie gesandt wurden),
  • Eine E-Mail-Adresse und eine Telefonnummer für tagsüber unter der wir Sie kontaktieren können.

PSI wird sich sofort mit Ihnen in Verbindung setzen, um Ihre Beschwerde zu beseitigen. Wir müssen das Problem genau verstehen und deswegen ist es besser, wenn Sie uns so viel Information wie möglich darüber mitteilen.

3. Was PSI tun wird

Manchmal werden wir nicht in der Lage sein, Ihre Beschwerde unmittelbar abzuschaffen. Wenn wir die Beschwerde nicht sofort abschaffen können und wir Sie nicht bereits mit unserem Lösungsvorschlag kontaktiert haben, dann werden wir:

  • In einer E-Mail umgehend bestätigen, dass wir mit Ihnen gesprochen haben und dass Ihre Beschwerde an das Team für die Bearbeitung von Beschwerden weitergeleitet wurde,
  • Den Erhalt Ihrer Beschwerde per E-Mail innerhalb von 5 Werktagen bestätigen,
  • Ihnen mitteilen, wer Ihre Beschwerde bearbeiten wird und wie Sie den Ansprechpartner kontaktieren können.

Wenn Ihre Beschwerde komplizierter sein sollte, kann Sie nicht immer sofort abgeschafft werden. Wenn das der Fall sein sollte, dann informieren wir Sie über die Fortschritte unserer Ermittlungen. Es ist unser Ziel, Ihre Beschwerde innerhalb von vier Wochen abgeschafft zu haben. Wenn das nicht möglich sein sollte, werden wir Ihnen an diesem Zeitpunkt eine E-Mail senden, Ihnen die Situation erklären und Sie wissen lassen, wann wir mit der Behebung Ihrer Beschwerde rechnen. Zu diesem Zeitpunkt werden wir Sie auch über Ihre Rechte informieren, Ihre Beschwerde an den Financial Ombudsman Service (FOS) zu verweisen (siehe Punkt 5).

Wenn wir der Meinung sind, Ihre Beschwerde behoben zu haben, werden wir Ihnen die detaillierten Angaben zu den Maßnahmen, die wir vorschlagen oder unternommen haben in einer E-Mail mitteilen.

PSI versucht alle Beschwerden so schnell wie möglich und zur Zufriedenheit unserer Mitglieder zu lösen. Wenn Sie mit dem Ergebnis Ihres Beschwerdevorgangs nicht einverstanden sein sollten, dann bitten wir Sie, die Person zu kontaktieren, die für die Abwicklung des Beschwerdevorgangs verantwortlich ist. Die verantwortliche(n) Person(en) werden mit Ihnen ausarbeiten, welche nächsten Schritte getroffen werden können.

4. PSI-Beschwerdeverfahren

Wenn Sie an einer Kopie der PSI Internal Complaints Handling Procedures [Internen Beschwerdehandhabungsverfahren] interessiert sind, dann fordern Sie bitte eine Kopie von customersupport@ecopayz.com an.

5. Financial Ombudsman Service

Wenn Sie am Ende des PSI-Verfahrens oder nach acht Wochen mit dem Ergebnis weiterhin unzufrieden sein sollten, können Sie eine Überprüfung des britischen Financial Ombudsman Service (FOS) beantragen. Die Financial Conduct Authority (FCA) hat den Financial Ombudsman Service etabliert, um unabhängige Überprüfungen von allen berechtigten Kontoinhaberbeschwerden durchzuführen, die von Unternehmen wie PSI nicht zur Zufriedenheit der Kunden gelöst wurden.

Falls erforderlich oder nach acht Wochen wird PSI Ihre Berechtigung bestätigen und Ihre Beschwerde an den Financial Ombudsman Service zu verweisen. Wir werden Sie auch mit den entsprechenden Kontaktdaten und eine Kopie der erläuternden Broschüre über den Financial Ombudsman Service versorgen. Oder, um den Financial Ombudsman Service direkt zu kontaktieren, wenden Sie sich bitte an:

The Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
London E14 9SR

Telefon: + 44 (0) 800 023 4567

E-mail: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk

Webseite: www.financial-ombudsman.org.uk

6. Kontaktieren Sie uns

a) Falls Sie irgendwelche Fragen sollten

Wenn Sie irgendwelche Fragen haben sollten, dann können Sie uns per E-Mail customersupport@ecopayz.com, oder über die "Kontaktieren Sie uns"-Seite unserer Website (https://www.ecopayz.com/) erreichen. Sie können unsere Kundenbetreuung auch unter der Telefonnummer +44 (0) 870 626 9580 anrufen oder ein Fax an +44 (0) 870 626 955 senden. Wenn Sie das Betreuungsteam anrufen, hinterlassen Sie bitte eine Nachricht, einschließlich:

  • Ihre Kontonummer,
  • Ihren Vor- und Nachnamen,
  • Ihre komplette Telefonnummer, einschließlich Landesvorwahl und die vollständige Rufnummer,
  • Eine kurze Mitteilung, die Ihre Frage oder Anfrage beschreibt,
  • Wenn Sie eine Beschwerde einreichen, geben Sie bitte alle Einzelheiten an.
Unser Kundendienst Live-Chat-Service ist rund um die Uhr von unserer Webseite ( https://www.ecopayz.com/ ).

b) Im Fall einer Beschwerde

Im Beschwerdefall wenden Sie sich bitte mit einer möglichst umfassenden Beschreibung des Beschwerdegrunds direkt an PSI:

Postalisch an:

ecoPayz Complaints
PSI-Pay Ltd
PO Box 65111
London
SW1P 9PT

Telefonisch unter:

+44 (0) 870 626 9580 (unter 'a)' finden Sie Hinweise zur Nutzung dieses Dienstes).

Per E-Mail an:

customersupport@ecopayz.com

ecoPayz ist eine Marke von PSI-Pay Ltd. PSI-Pay Ltd ist von der Financial Conduct Authority (FCA) durch das E-Geld Gesetz von 2011 (FCA Registernummer 900011) für die Ausgabe vom elektronischen Geld autorisiert. PSI-Pay Ltd eingetragener Firmensitz ist Afon Building, Worthing Road, Horsham, West Sussex, RH12 1TL, England.