PSI-Pay-Beschwerderichtlinie

Dieses Dokument wurde zuletzt am 13. Januar 2018 aktualisiert.

Dies ist die für die unten definierten ecoPayz-Dienste geltende PSI-Pay-Beschwerderichtlinie. Diese Beschwerderichtlinie stellt einen wesentlichen Teil der Nutzungsbedingungen für Geschäfts- und für Benutzerkonten dar.

Diese Beschwerderichtlinie steht in einer Reihe von Sprachen zur Verfügung, die alle rechtlich bindend sind. Im Falle von Unstimmigkeiten zwischen der englischen und einer übersetzten Version hat die englische Version Vorrang.

INHALT


Bitte klicken Sie auf einen der Links unten, wenn Sie direkt an einen bestimmten Bereich dieser Nutzungsbedingungen gelangen möchten. Die Überschriften dienen lediglich der besseren Orientierung und haben keinen Einfluss auf deren Auslegung und Interpretation.

  1. Über PSI-Pay
  2. Definitionen
  3. Einleitung
  4. Beschwerdeverfahren
  5. Welche Informationen sind für eine Beschwerde erforderlich
  6. Empfangsbestätigung einer Beschwerde
  7. Zwischeninformationen
  8. Fristen für die Bearbeitung von Beschwerden
  9. Unsere endgültige Antwort
  10. Financial Ombudsman Service
  11. Wenn Sie uns eine Frage stellen möchten

1. Über PSI-Pay


PSI-Pay ist der Markenname für PSI-Pay Ltd., einem Unternehmen nach den Gesetzen von England und Wales, mit Registernummer 05899168 und der eingetragenen Geschäftsadresse in Afon Building, Worthing Road, Horsham, West Sussex, RH12 1TL, Vereinigtes Königreich. PSI-Pay Ltd. ist von der Finanzaufsichtsbehörde (FCA) des Vereinigten Königreiches dazu autorisiert, elektronische Gelder auszugeben und Zahlungsdienste anzubieten. Die FCA-Registrierungsnummer von PSI-Pay ist 900011.

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2. Definitionen


Die folgenden großgeschriebenen Begriffe haben in dieser Beschwerderichtline die folgende Bedeutung:

„Geschäftstag“ – jeder Tag außer Samstag, Sonntag und gesetzlichen Feiertagen in England.

„Geschäftseinheit“ – eine juristische Person, Wirtschafts- oder Geschäftseinheit, die alle in den Nutzungsbedingungen dargelegten Voraussetzungen für Geschäftskonten erfüllt und einen ecoAccount eröffnet oder hat, und für die Nutzung der ecoPayz.Dienste, einschließlich dem Versenden und dem Empfang von Zahlungen von anderen Nutzern, berechtigt ist.

„Beschwerderichtlinie“ – unsere auf unserer Website erhältliche Beschwerderichtlinie in Bezug auf die ecoPayz-Dienste in ihrer jeweils gültigen Fassung.

„Kundensupport“ – unser Kundensupport, der Ihnen rund um die Uhr, sieben Tage die Woche für alle Fragen zur Verfügung steht.

„ecoAccount“ – ein Online-eMoney-Konto, das in Ihrem Namen und dem Namen anderer Nutzer oder Geschäftseinheiten eröffnet oder gehalten wird.

„ecoPayz“ – unser (PSI-Pay) Markenname.

"ecoPayz-Dienste“ – von uns zur Verfügung gestellte innovative Zahlungsdienste, die auf bei Bedarf von uns für Ihr Konto und die Konten anderer Nutzer oder Geschäftseinheiten ausgegebenem eMoney basieren, einschließlich Aktivitäten für einen ecoAccount, Identitätsverifizierung und Sicherheitsprüfungen, der Ausführung von Transaktionen, dem Erhalt von eMoney-Überweisungen, der Ausgabe und Einlösung von eMoney und anderen in diesen Nutzungsbedingungen beschriebenen Aktivitäten.

„eMoney“ – Geldwerte, die in von uns gemäß den jeweiligen nationalen Gesetzen des Vereinigten Königreiches sowie geltender Vorschriften der europäischen Union und diesen Nutzungsbedingungen ausgegebene Geldwerte.

„Financial Ombudsman Service“ – Ombudsstelle des Vereinigten Königreichs.

„Mobile Applikation“ – eine auf mobile Endgeräten erhältliche Informationstechnologielösung, exklusiv für Nutzer, um auf die ecoPayz-Dienste zugreifen und diese teilweise nutzen zu können. Wir werden Geschäftseinheiten diesen Dienst in Zukunft zur Verfügung stellen.

„Mobile Endgeräte“ – tragbare Computergeräte wie z. B. Smartphones oder Tablets.

„PSI-Pay“, „Wir“, „Uns“ oder „Unser“ – PSI-Pay Ltd., ein Unternehmen nach den Gesetzen von England und Wales, das von der Finanzaufsichtsbehörde (FCA) des vereinigten Königreiches dazu autorisiert ist, elektronische Gelder auszugeben und daher ebenfalls die in den Nutzungsbedingungen für Geschäftskonten und für Benutzerkonten beschriebenen Zahlungsdienste anbieten kann, und ein hundertprozentiges Tochterunternehmen der PSI Ltd ist.

„Nutzer“ – eine Person, die die in den Nutzungsbedingungen für Benutzerkonten beschriebenen Voraussetzungen erfüllt, einen ecoAccount eröffnet und hält und dadurch den Nutzungsbedingungen für Benutzerkonten zustimmt.

„Website“ – die als ecoPayz benannte Website mit der Domain https://www.ecopayz.com/. Der Begriff „Website“ beinhaltet in diesen Nutzungsbestimmungen Bezugnahmen auf eine mobile Applikation, falls zutreffend.

„Sie“, „Ihr“ – Sie, eine Geschäftseinheit oder ein Nutzer, die/der ein ecoAccount eröffnet und hält, und dadurch den Nutzungsbedingungen für Geschäftskonten und für Benutzerkonten zustimmt.

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3. Einleitung


3.1. Diese Beschwerderichtlinie erklärt, wie Sie sich bei uns beschweren oder uns eine Frage über die ecoPayz-Dienste stellen können.

3.2. Wenn Sie eine Beschwerde haben oder uns eine Frage über die ecoPayz-Dienste stellen möchten, können Sie uns jederzeit kontaktieren. Indem Sie uns Ihre Bedenken mitteilen, erhalten wir die Möglichkeit, Angelegenheiten für Sie richtig zu stellen und die Qualität der ecoPayz-Dienste zu verbessern. Wenn Sie der Meinung sind, dass wir mehr für Sie hätten tun können, lassen Sie uns dies bitte wissen.

3.3. Beschwerden im Zusammenhang mit den ecoPayz-Diensten sollten uns zunächst über unseren Kundensupport mitgeteilt werden. Bitte geben Sie an, dass Sie eine Beschwerde haben, damit wir in der Lage sind, Ihre Kontaktaufnahme von einer Anfrage zu unterscheiden.

3.4. Wir empfehlen Ihnen, dass Sie eine Kopie dieser Beschwerderichtlinie herunterladen oder ausdrucken und Sie für zur zukünftigen Verwendung aufbewahren. Wenn Sie eine Kopie dieser Beschwerderichtlinie wünschen, so senden Sie bitte eine E-Mail mit dem Betreff „Beschwerderichtlinie“ an customersupport@ecopayz.com (wenn Sie ein Nutzer sind), oder businesssupport@ecopayz.com (wenn Sie eine Geschäftseinheit sind).

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4. Beschwerdeverfahren


4.1. Unser Kundensupport steht Ihnen rund um die Uhr (vierundzwanzig Stunden pro Tag, 7 Tage die Woche) für alle Fragen zur Verfügung. Ihr erster Kontakt mit uns läuft über unseren Kundensupport. Wenn Sie eine Beschwerde vorbringen möchten, stellen Sie bitte sicher, dass Sie uns direkt kontaktieren:

4.2. Alle Kommunikationen und Mitteilungen zwischen Ihnen und uns müssen auf Englisch erfolgen, oder in einer anderen Sprache, wenn Sie dies wünschen, und wenn ein/e Mitarbeiter/in unseres Kundensupport über die Sprachkenntnisse verfügt, um in Ihrer bevorzugten Sprache zu kommunizieren.

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5. Welche Informationen sind für eine Beschwerde erforderlich


5.1. Wir müssen genau verstehen, worum es sich bei Ihrer Beschwerde handelt. Je mehr Informationen Sie uns also geben können, desto besser. Damit wir Ihre Beschwerde so schnell wie möglich nachgehen und lösen können, müssen Sie uns die folgenden Informationen bereitstellen:

  • Ihre ecoAccount Nummer;
  • wenn Sie ein Nutzer sind – Ihren Vor- und Nachnamen; oder wenn Sie eine Geschäftseinheit sind – Ihren Firmennamen sowie den Vor- und Nachnamen ihres autorisierten Vertreters;
  • eine eindeutige Beschreibung der Umstände Ihrer Beschwerde;
  • was Sie sich von uns wünschen, um die Angelegenheit richtig zu stellen;
  • alle verfügbaren Nachweise und Kopien von relevanten Dokumenten (z. B. an Sie oder von Ihnen gesendete E-Mails);
  • eine E-Mail-Adresse und eine Telefonnummer, unter der wir Sie tagsüber erreichen können.

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6. Empfangsbestätigung einer Beschwerde


6.1. Wenn Sie eine Beschwerde eingereicht haben, werden wir Ihnen deren Erhalt wie folgt bestätigen:

  • Wenn Sie uns telefonisch kontaktiert haben, durch eine E-Mail, die Ihr Gespräch mit uns bestätigt und Sie darüber informiert, dass Ihre Beschwerde an den Kundensupport weitergeleitet wird;
  • wenn Sie uns per E-Mail kontaktiert haben, durch eine E-Mail, die den Erhalt Ihrer Beschwerde bestätigt; wir werden dies unverzüglich, und in keinem Fall später als innerhalb von 5 (fünf) Geschäftstagen, nach Erhalt tun;
  • wenn Sie uns per Briefpost kontaktiert haben, durch eine E-Mail, die den Erhalt Ihrer Beschwerde bestätigt; wir werden dies unverzüglich, und in keinem Fall später als innerhalb von 5 (fünf) Geschäftstagen, nach Erhalt tun;

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7. Zwischeninformationen


7.1. Wir werden Sie über den Fortschritt der Prüfung Ihrer Beschwerde informiert halten, indem wir Ihnen Informationen per E-Mail zukommen lassen, wenn wir dies als angemessen erachten.

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8. Fristen für die Bearbeitung von Beschwerden


8.1. Wir werden uns alle Mühe geben, Ihre Beschwerde so schnell wie möglich zu lösen, dies ist jedoch nicht immer möglich.

8.2. Wenn Ihre Beschwerde Themen behandelt, die von den Nutzungsbedingungen für Geschäftskonten oder für Benutzerkonten abgedeckt werden, senden wir Ihnen unsere endgültige Antwort innerhalb von 15 (fünfzehn) Geschäftstagen nach Erhalt Ihrer Beschwerde zu. Sollte unsere Prüfung aus Gründen, die wir nicht zu vertreten haben, 15 (fünfzehn) Geschäftstage überschreiten, senden wir Ihnen eine E-Mail, in der wir die Verzögerung erklären und Ihnen mitteilen, wann wir in der Lage sind, die Prüfung Ihrer Beschwerde abzuschließen. In jedem Fall werden wir Ihnen unsere endgültige Antwort hinsichtlich Ihrer Beschwerde nicht später als 35 (fünfunddreißig) Geschäftstage nach Erhalt Ihrer Beschwerde zukommen lassen.

8.3. Wenn Ihre Beschwerde keine Themen behandelt, die von den Nutzungsbedingungen für Geschäftskonten oder für Benutzerkonten abgedeckt werden, senden wir Ihnen unsere endgültige Antwort hinsichtlich Ihrer Beschwerde innerhalb von 8 (acht) Wochen nach Erhalt Ihrer Beschwerde zu. Sollte unsere Prüfung aus Gründen, die wir nicht zu vertreten haben, 8 (acht) Wochen überschreiten, senden wir Ihnen eine E-Mail, in der wir die Verzögerung erklären und Ihnen mitteilen, wann wir in der Lage sind, die Prüfung Ihrer Beschwerde abzuschließen. Wir werden Sie gleichzeitig darüber informieren, ob Sie Ihre Beschwerde an den Financial Ombudsman Service weiterleiten können, und Ihnen eine Kopie der Standard-Erläuterungsbroschüre des Financial Ombudsman Service sowie die entsprechenden Kontaktinformationen zukommen lassen.

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9. Unsere endgültige Antwort


9.1. Sobald wir Ihre Beschwerde geprüft haben, senden wir Ihnen per E-Mail eine schriftliche Antwort, in der wir Folgendes erklären:

  • Was wir herausgefunden haben;
  • was wir als Folge davon unternehmen werden;
  • warum wir diese Entscheidung getroffen haben.

9.2. Wenn Sie mit unserer endgültigen Antwort nicht zufrieden sind, können Sie die Angelegenheit an den Financial Ombudsman Service weiterleiten. In unserer endgültigen Antwort werden wir Ihnen ebenfalls mitteilen, ob Sie Ihre Beschwerde an den Financial Ombudsman Service weiterleiten können, und Ihnen eine Kopie der Standard-Erläuterungsbroschüre des Financial Ombudsman Service sowie die entsprechenden Kontaktinformationen zukommen lassen.

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10. Financial Ombudsman Service


10.1. Der Financial Ombudsman Service ist eine unabhängige öffentliche Einrichtung, die eingeführt wurde, um Prüfungen von zulässigen Beschwerden über Unternehmen, die wie wir Finanzdienstleistungen anbieten, vorzunehmen. Diese Dienstleistung ist kostenlos. Wenn Sie eine Beschwerde gemäß ihren Regeln an den Financial Ombudsman Service verweisen können und von diesem Recht Gebrauch machen, werden wir mit dem Financial Ombudsman Service vollständig kooperieren.

10.2. Kontaktinformationen des Financial Ombudsman Service:

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11. Wenn Sie uns eine Frage stellen möchten


11.1. Bitte kontaktieren Sie unseren Kundensupport. Sie erreichen ihn wie folgt:

11.2. Unser Kundensupport steht Ihnen für Ihre Fragen rund um die Uhr, sieben Tage die Woche zur Verfügung. Wenn Sie den Kundensupport anrufen, hinterlassen Sie bitte eine Nachricht mit den folgenden Informationen:

  • Ihre ecoAccount Nummer;
  • wenn Sie ein Nutzer sind – Ihren Vor- und Nachnamen;
  • wenn Sie eine Geschäftseinheit sind – Ihren Firmennamen sowie den Vor- und Nachnamen ihres autorisierten Vertreters;
  • Ihre vollständige Telefonnummer einschließlich Landesvorwahl;
  • eine kurze Nachricht bezüglich Ihrer Frage.

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