Política de reclamaciones de PSI-Pay

Esta política está disponible en un número de diferentes idiomas; todas las versiones son jurídicamente vinculantes, pero en el caso de cualquier incoherencia entre la versión en inglés y una versión traducida, la versión en inglés prevalecerá.

1. Introducción

PSI-Pay ("PSI" o "nosotros") tiene autorización de Financial Conduct Authority (FCA) del Reino Unido como emisora de dinero electrónico.En este documento se explica cómo puede hacer observaciones o poner una reclamación sobre cualquier aspecto de los servicios de PSI.

PSI se ha comprometido a ofrecer un servicio de alto nivel a todos sus miembros en todo momento.Sin embargo, de vez en cuando, puede que no cumplamos con sus expectativas.

Si tiene alguna queja sobre cualquier aspecto del servicio que PSI le ofrece, nos gustaría oír su opinión al respecto.Puede ponerse en contacto con nosotros por teléfono (en estos momentos sólo tenemos un servicio de mensajes) o por escrito por correo, correo electrónico o por fax.

Primero debería ponerse en contacto con el equipo de soporte al cliente de PSI que escuchará su problema y le ayudará a resolverlo.PSI ha creado una tramitación interna de reclamaciones para asegurarse que su reclamación se lleva con eficiencia.Verá los datos de contacto al final de este documento.

PSI se toma sus comentarios muy en serio.Eso no permite mejorar nuestro servicio con usted, también nos ayuda a mejorar nuestros productos y servicio con los titulares de cuentas.Si cree que podríamos haberle dado un servicio mejor, por favor díganoslo.

2. La información que nos tiene que dar

Para asegurarnos que su reclamación se pueda investigar y resolver lo más rápido posible, por favor asegúrese de darnos la siguiente información:

• Su nombre, dirección y número de cuenta,
• Una descripción clara de lo que le preocupa o reclamación,
• Díganos lo que gustaría que hiciésemos para resolverlo,
• Copias de cualquier documento pertinente (por ejemplo correos electrónicos que haya enviado o recibido),
• Una dirección de correo electrónico y un número de teléfono en el que podamos contactarle.

PSI trabajará para intentar resolver su reclamación de inmediato.Tenemos que entender cual es el problema exacto; cuanta más información nos dé, mejor.

3. Que hará PSI

En algunas ocasiones, no podremos resolver su reclamación o problema de inmediato. Si no podemos y no nos hemos puesto en contacto con usted con una propuesta para resolverlo, nosotros:

• Responderemos de manera inmediata por correo electrónico para informarle que hemos hablado con usted y que su reclamación ha pasado al equipo de reclamaciones,
• Responderemos a su reclamación por correo electrónico en 5 días laborales,
• Le diremos quien se hará cargo de su reclamación y como puede ponerse en contacto con esa persona.

Si se trata de una reclamación compleja llevará más tiempo resolverla. Si se da este caso, le mantendremos informado sobre el progreso de la misma conforme sigamos con nuestra investigación. Nuestro objetivo será resolver su reclamación en ocho semanas. Sin embargo, si no podemos hacerlo, le mandaremos un correo electrónico con una actualización en ese momento para explicarle que es lo que pasa y le diremos cuando esperamos resolver su reclamación. En este momento también le informaremos de sus derechos de remitir su reclamación al Financial Ombudsman Service (FOS) (mire el punto 5).

Cuando consideremos su queja para su resolución, le enviaremos un correo electrónico con las medidas posibles o que ya se hayan tomado.

PSI intenta resolver todas las reclamaciones lo antes posible y de manera satisfactoria para nuestros miembros. Si no está satisfecho con el resultado de su reclamación, entonces debería ponerse en contacto con la persona que la ha llevado. Esta persona acordará con usted cuales serán los siguientes pasos que habrá que hacer.

4. Trámites de reclamación de PSI

Si quiere tener una copia de Manejo interno de PSI de reclamaciones, por favor pida una copia a customersupport@ecopayz.com.

5. Financial Ombudsman Service

Si al final de la tramitación de PSI todavía no está contento, puede pedir que Financial Ombudsman Services (FOS) del Reino Unido lo revise. El Financial Conduct Authority (FCA) ha creado el Financial Ombudsman Service para hacer revisiones independientes en cualquier reclamación que cumpla los requisitos, hecha por los titulares, que compañías como PSI no pueden resolver de forma satisfactoria para el consumidor.

Si es necesario o después de ocho semanas, PSI le confirmará si cumple los requisitos para que envíe su reclamación a Financial Ombudsman Service. También le daremos los datos de contacto pertinentes. Si quiere una copia del folleto explicativo de Financial Ombudsman Service o ponerse en contacto directo con Financial Ombudsman Service:

The Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
London E14 9SR

Teléfono: + 44 (0) 800 023 4567

E-mail: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk

Sitio web: www.financial-ombudsman.org.uk

6. Contáctenos

a) Si tiene cualquier pregunta

Si tiene cualquier pregunta, por favor póngase en contacto con el equipo de soporte al cliente de PSI. Puede ponerse en contacto con ellos a través de correo electrónico en customersupport@ecopayz.com, a través de la página Contacto en nuestro sitio Web (https://www.ecopayz.com/) puede llamarles al +44 (0) 870 626 9580 o enviar un fax al +44 (0) 870 626 9557. Si llama al equipo de soporte, por favor deje un mensaje que incluya:

• Su número de cuenta,
• Su nombre y apellidos,
• Su número de teléfono completo, incluyendo el prefijo internacional y número completo,
• Un mensaje breve describiendo su pregunta o problema,
• Si hace una reclamación, por favor dé todos los datos.

Nuestro servicio de atención al cliente de chat en vivo está disponible 24/7 a través del enlace "Live Chat" en nuestro sitio web.

b) Si desea presentar una reclamación

Si desea presentar una reclamación, compruebe que nos facilita la mayor cantidad posible de detalles y contacte directamente con PSI:

Por carta a:

ecoPayz Reclamaciones
PSI-Pay Ltd.
PO Box 65111
London
SW1P 9PT

Por teléfono al:

+44 (0) 870 626 9580 (consulte ‘a)’ para saber cómo utilizar este servicio).

Por correo electrónico a:

customersupport@ecopayz.com

ecoPayz es una marca de PSI-Pay Ltd. PSI-Pay Ltd está autorizada y regulada por la Financial Conduct Authority (FCA) del Reino Unido como una entidad emisora de dinero electrónico (número de referencia de FCA: 900011). La oficina registrada de PSI-Pay Ltd es Afon Building, Worthing Road, Horsham, West Sussex, RH12 1TL, England.