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Politique de traitement des plaintes

Ce document a été mise à jour le 14/07/2015.

Le présent document intitulé " Politique de réclamations " est disponible dans différentes langues ; toutes les versions sont contraignantes juridiquement, mais s'il existait une quelconque incohérence entre la version anglaise et une version traduite, ce serait la version anglaise qui prévaudrait.

1. Introduction

PSI-Pay ("PSI" ou "nous") est autorisée au titre d’émetteur de monnaie électronique par Financial Conduct Authority ou FCA au Royaume-Uni. Ce document explique comment vous pouvez émettre un commentaire ou présenter une réclamation contre tout aspect des services de la PSI.

PSI s’engage à fournir un service de qualité supérieure à tous ses membres en toutes occasions.Parfois, cependant, nous pouvons ne pas être à la hauteur de vos attentes.

Si vous avez une réclamation à formuler au sujet de tout aspect des services qui vous sont fournis par la PSI, nous aimerions vous entendre.Vous pouvez nous contacter par téléphone (actuellement nous n’avons qu’un service de messagerie) ou par écrit : par courrier, par email ou par fax.

Contactez en premier lieu le Service Clientèle de la PSI qui sera à l'écoute de votre réclamation et s’efforcera de vous aider à le résoudre. PSI a mis en place une procédure interne de traitement des réclamations afin de s'assurer que votre plainte sera traitée efficacement.Nos coordonnées se trouvent à la fin de ce document.

PSI prend vos commentaires au sérieux.Ils nous permettent d'améliorer nos services, d’améliorer nos produits et nos services à tous nos Titulaires de Comptes.Si vous pensez que nous aurions pu mieux vous servir veuillez nous le faire savoir.

2. Informations que vous devrez nous fournir

Afin de vous assurer que votre réclamation peut faire l'objet d'une enquête et être résolue aussi rapidement que possible, veillez à nous fournir les informations suivantes:

  • Votre nom, adresse et numéro de compte,
  • Une description claire de vos préoccupations ou de l’objet de votre réclamation,
  • Dites-nous ce que vous voudriez fassions faire pour le/les résoudre,
  • Des copies de tous les documents pertinents (par exemple les e-mails que vous avez envoyés ou reçus),
  • Une adresse email et un numéro de téléphone où nous pouvons vous joindre pendant la journée.

PSI cherchera avec vous le moyen de répondre à votre réclamation dans les plus brefs délais.Nous avons besoin de comprendre exactement la nature de votre problème – plus vous pourrez nous fournir d'informations, mieux cela vaudra.

3. Ce que PSI fera

Parfois, nous ne serons pas en mesure de résoudre votre réclamation ou votre préoccupation dans l’immédiat. Si nous ne le pouvons pas et si nous ne vous avons pas encore contacté pour vous faire une proposition afin de la résoudre, nous allons:

  • Reconnaître immédiatement par email que nous avons parlé avec vous et vous confirmer que votre réclamation a été transmise au service des réclamations,
  • Accuser réception de votre réclamation par email dans un délai de 5 jours ouvrables,
  • Vous donner le nom de la personne qui s'occupera de votre réclamation et la manière dont vous pourrez la contacter.

Si votre réclamation est complexe, il peut falloir plus de temps pour y répondre. Si tel est le cas, nous vous tiendrons informé de nos progrès au fur et à mesure nos investigations. Nous tenterons de répondre à votre réclamation dans un délai de quatre semaines. Cependant, si nous n’y parvenons pas, nous vous donnerons des nouvelles pour vous dire où nous en sommes, et pour vous indiquer à quelle moment nous pensons pouvoir répondre à votre réclamation. En ce moment nous allons également vous informer de vos droits à consulter votre plainte au Financial Ombudsman Service (FOS) (voir point 5).

Lorsque nous pensons avoir trouvé une réponse à votre réclamation, nous vous enverrons un email pour vous expliquer en détail les mesures que nous proposons ou celles que nous avons déjà prises.

PSI essaie de résoudre toutes les plaintes aussi rapidement que possible, et à la satisfaction de nos membres. Si vous n'êtes pas satisfait de l'issue de votre réclamation, vous devez vous mettre en contact directement avec la personne qui s'en est occupée. Elle conviendra avec vous des mesures qu’il faudra prendre.

4. Procédures de réclamation PSI

Si vous désirez un exemplaire du document "Procédures internes de traitement des réclamations PSI" veuillez en faire la demande à l’adresse suivante: customersupport@ecopayz.com.

5. Service financier Ombudsman

Si, à la fin des procédures de la PSI ou après huit semaines, vous êtes toujours insatisfait, vous pouvez demander au Service Financier Ombudsman du Royaume-Uni (FOS ou Financial Ombudsman Service (FOS) de réexaminer la question. La Financial Conduct Authority (FCA) a créé le Financial Ombudsman Service afin d’examiner de façon indépendante tout dossier de réclamation éligible déposé par un Titulaire de Compte lorsqu’une entreprise telle que PSI est incapable d’y répondre à la satisfaction du consommateur.

En cas de besoin ou après huit semaines, PSI confirmera votre éligibilité à présenter votre dossier de réclamation au Financial Ombudsman Service. Nous vous fournirons également les coordonnées de la personne à contacter.Si vous le désirez, vous pouvez obtenir un exemplaire explicatif du dépliant du Financial Ombudsman Service ou le contacter directement à l'adresse suivante:

The Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
London E14 9SR

Téléphone: + 44 (0) 800 023 4567

Adresse électronique: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk

Site: www.financial-ombudsman.org.uk


6. Contactez-nous

a) Si vous avez des questions

Si vous avez des questions, veuillez contacter le Service Clientèle de PSI. Vous pouvez le contacter par email à l'adresse suivante: customersupport@ecopayz.com, via le formulaire "Contactez-nous" de notre site internet (https://www.ecopayz.com/) le joindre par téléphone au 44 (0) 870 626 9580 ou par fax au 44 (0) 870 626 9557. Si vous appelez le Service Client, veuillez laisser un message comprenant:

  • Votre numéro de compte,
  • Votre nom et prénom,
  • Votre numéro de téléphone complet avec l’indicatif du pays,
  • Un bref message décrivant votre question ou demande de renseignements,
  • Si vous déposez une réclamation, veuillez fournir des détails.

Notre service clientèle direct est disponible 24/7 par le lien ‘Live Chat’ dans notre site (https://www.ecopayz.com/).

b) Si vous souhaitez faire une réclamation

Si vous souhaitez faire une réclamation, assurez-vous de fournir autant de détails que possible et contactez PSI directement:

Par la lettre à:

ecoPayz Complaints
PSI-Pay Ltd
PO Box 65111
London
SW1P 9PT

Par téléphone au:

+44 (0) 870 626 9580 (voir ci-dessus au point "a)" comment utiliser ce service).

Par e-mail à:

customersupport@ecopayz.com

ecoPayz est une marque de PSI-Pay Ltd. Psi-Pay Ltd est une société autorisée par Financial Conduct Authority (FCA) au Royaume-Uni en qualité d'émetteur d'argent électronique (numéro de référence FCA : 900011). Le siège social de PSI-Pay Ltd est Afon Building, Worthing Road, Horsham, West Sussex, RH12 1TL, England.