Politica sui reclami di PSI-Pay
Ultimo aggiornamento del presente documento in data 14/07/2015.

Questa politica è disponibile in diverse lingue; tutte le versioni sono giuridicamente vincolanti, ma in caso di incongruenze tra la versione in lingua inglese e una versione tradotta, farà fede la versione in lingua inglese.

1. Introduzione

PSI-Pay ("PSI" o "noi") è un emittente di moneta elettronica (Electronic Money Issuer) autorizzato dall Financial Conduct Authority (FCA) del Regno Unito. Il presente documento spiega come si possono inviare commenti o presentare reclami per qualsiasi aspetto del servizio PSI.

PSI si impegna a fornire standard di servizio elevati a tutti i membri in qualsiasi occasione. Ma occasionalmente potremmo non essere all'altezza delle vostre aspettative.

Se avete un reclamo su qualsiasi aspetto del servizio fornito da PSI, ci farebbe piacere ricevere un vostro commento. Potete contattarci tramite telefono (attualmente gestiamo solamente un servizio messaggi) o per iscritto mediante posta, e-mail o fax.

Il vostro primo punto di contatto dovrebbe essere il Team di assistenza clienti di PSI che ascolterà il vostro reclamo e lavorerà con voi per risolverlo. PSI ha stabilito una procedura interna sui reclami per assicurarsi che vengano gestiti con efficienza. Le informazioni di contatto sono state provviste alla fine di questo documento.

PSI prende sul serio i vostri commenti. Ci permettono di migliorare il nostro servizio nei vostri confronti e ci aiutano a ottimizzare i prodotti e servizi per tutti i nostri titolari di un account. Se pensate che potremmo servirvi meglio fatecelo sapere.

2. Informazioni che dovrete fornire

Per assicurarvi che il reclamo venga esaminato e risolto il più rapidamente possibile, assicuratevi di fornirci le seguenti informazioni:

  • Il vostro nome, indirizzo e numero di account,
  • Una chiara descrizione della vostra preoccupazione o reclamo,
  • Che cosa vorreste che facessimo per rimettere le cose a posto,
  • Copie di tutti i documenti pertinenti (per esempio le email spedite da o a voi),
  • Un indirizzo email e un numero di telefono per le ore diurne dove vi possiamo contattare.

PSI lavorerà con voi per cercare di risolvere immediatamente il vostro reclamo. Dobbiamo capire esattamente qual è il problema – più informazioni potete darci meglio è.

3. Che cosa farà PSI

A volte non saremo in grado di risolvere immediatamente il vostro reclamo o preoccupazione. In tal caso e se non vi abbiamo già contattati con la nostra proposta di soluzione, noi:

  • Vi invieremo una conferma tramite email che abbiamo parlato con voi e che il vostro reclamo è stato passato al team che si occupa dei reclami,
  • Accuseremo ricevuta del vostro reclamo tramite email entro 5 giorni lavorativi,
  • Vi faremo sapere chi si occuperà del vostro reclamo e come potete contattarli.

Se il vostro reclamo è complesso, ci potrebbe volere più tempo per risolverlo. In tal caso, vi terremo informati dei progressi man mano che continueremo le nostre indagini. Cercheremo di risolvere il vostro reclamo entro otto settimane. Ma se questo non è possibile, vi invieremo un aggiornamento tramite email per spiegarvi che cosa sta succedendo, e per farvi sapere quando prevediamo di risolvere la faccenda. A questo tempo vi informeremo pure sui vostri diritti per rivolgere il vostro reclamo al Financial Ombudsman Service (FOS) del Regno Unito (vedete il punto 5).

Una volta risolto il reclamo, ti invieremo una e-mail comprendente provvedimenti da prendere o già adottati.

PSI cerca di risolvere tutti i reclami il più rapidamente possibile fino alla piena soddisfazione di tutti i suoi membri. Se non siete soddisfatti dei risultati del vostro reclamo, dovrete mettervi in contatto direttamente con la persona che lo ha risolto. Con loro, potrete concordare i prossimi passi da intraprendere.

4. Procedure sui reclami di PSI

Se desiderate una copia delle procedure interne di gestione dei reclami di PSI, richiedetela all’indirizzo customersupport@ecopayz.com.

5. Financial Ombudsman Service

Se dopo l’espletamento delle procedure di PSI siete ancora insoddisfatti, potrete richiedere un’ispezione del Financial Ombudsman Service (FOS) del Regno Unito. La FCA ha istituito il Financial Ombudsman Service per l’espletamento di ispezioni indipendenti su qualsiasi reclamo valido presentato dai titolari di un account che le aziende come PSI non sono in grado di risolvere fino alla piena soddisfazione del consumatore.

Se necesario oppure dopo otto settimane, PSI confermerà se siete idonei a riferire il vostro reclamo al Financial Ombudsman Service. Vi forniremo anche tutte le informazioni di contatto pertinenti. Se lo desiderate, potete ottenere una copia del libretto esplicativo del Financial Ombudsman Service o contattare direttamente il Financial Ombudsman Service all’indirizzo:

The Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
London E14 9SR

Telefono: + 44 (0) 800 023 4567

E-mail: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk

Sito web: www.financial-ombudsman.org.uk

6. Contattateci

a) Se avete qualsiasi domanda

Se avete qualsiasi domanda, non esitate a contattare il Team di assistenza clienti di PSI. Potete contattarli tramite email all’indirizzo customersupport@ecopayz.com, tramite la pagina "Contatti" del nostro sito web (https://www.ecopayz.com/), o potete chiamarli al numero +44 (0) 870 626 9580 o inviare un fax al numero +44 (0) 870 626 9557. Se chiamate il Team di assistenza, lasciate un messaggio che includa:

  • Il vostro numero di account,
  • Il vostro nome e cognome,
  • Il vostro numero di telefono completo, includendo il codice del paese e il numero telefonico completo,
  • Un breve messaggio per descrivere la vostra domanda o richiesta,
  • Se state presentando un reclamo, siete pregati di fornire dei dettagli completi.
Il nostro servizio di Assistenza clienti in live chat è disponibile 24/7 tramite "Live Support" collagamento nel nostro sito ( https://www.ecopayz.com/ ).

b) Se si vuole effettuare un reclamo

Se desideri effettuare un reclamo ti preghiamo di fornire quanti più dettagli possibile e di contattare direttamente PSI:

Invia una lettera a:

ecoPayz Reclami
PSI-Pay Ltd
PO Box 65111
London
SW1P 9PT

Oppure telefona al numero:

+44 (0) 870 626 9580 (per informazioni sull’utilizzo di questo servizio, vedi sopra al punto "a)").

Oppure invia un’e-mail a:

customersupport@ecopayz.com

ecoPayz è un marchio registrato di PSI-Pay Ltd. PSI-Pay Ltd è autorizzata e controllata dalla Financial Conduct Authority (FCA) del Regno Unito come Emittente di moneta elettronica (Numero di riferimento FCA: 900011). L’ufficio registrato di PSI-Pay Ltd è Afon Building, Worthing Road, Horsham, West Sussex, RH12 1TL, England.