Politica di gestione dei reclami di PSI-Pay

Ultimo aggiornamento: 13 gennaio 2018.

Il presente documento riguarda la Politica di gestione dei reclami di PSI-Pay, applicabile ai Servizi ecoPayz, descritta di seguito. La presente Politica è parte integrante delle Condizioni d’uso relative all’Account Utente o all’Account di Entità commerciali.

La presente Politica di gestione dei reclami potrebbe essere disponibile in varie lingue; tutte le versioni sono legalmente vincolanti; tuttavia, nell’eventualità di un’incongruenza fra la versione in lingua inglese e una delle versioni tradotte, la versione in lingua inglese avrà la precedenza.

CONTENUTO


Se desideri consultare una sezione specifica della presente Politica di gestione dei reclami, ti invitiamo a cliccare sui link seguenti. I titoli sono usati solo come riferimento e non influiscono sulla struttura o sull’interpretazione.

  1. Informazioni su PSI-Pay
  2. Definizioni
  3. Introduzione
  4. Come presentare un reclamo
  5. Informazioni necessarie per presentare un reclamo
  6. Conferma di ricevimento di un reclamo
  7. Aggiornamenti
  8. Limiti temporali per la gestione dei reclami
  9. La nostra risposta finale
  10. Financial Ombudsman Service
  11. Come contattarci per eventuali domande

1. Informazioni su PSI-Pay


PSI-Pay è il marchio di PSI-Pay Ltd., una società costituita in base alle leggi di Inghilterra e Galles, con numero di registrazione 05899168 e sede legale presso Afon Building, Worthing Road, Horsham, West Sussex, RH12 1TL, United Kingdom. PSI-Pay Ltd. è autorizzata dalla Financial Conduct Authority (FCA) del Regno Unito a emettere denaro elettronico e anche a fornire servizi di pagamento. Il numero di registrazione attribuito a PSI-Pay, dalla FCA, è 900011.

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2. Definizioni


I seguenti termini in grassetto hanno i seguenti significati, nel contesto della presente Politica di gestione dei reclami:

"Giornata lavorativa" – qualsiasi giorno, eccetto sabato, domenica e giorni festivi in Inghilterra.

"Entità commerciale" – una persona giuridica o un’entità commerciale/ aziendale che soddisfa tutti i requisiti di idoneità stabiliti nelle Condizioni d’uso relative all’Account Entità commerciale e che apre e detiene un ecoAccount ed è abilitata a utilizzare i Servizi ecoPayz, inclusi l’invio/ la ricezione di pagamenti agli/dagli Utenti.

"Politica di gestione dei reclami" – la presente Politica di gestione dei reclami relativa ai Servizi ecoPayz, disponibile sul Sito web e soggetta a modifiche periodiche.

"Servizio di supporto clienti" – Il nostro servizio di supporto clienti (incluso il team di supporto per clienti aziendali), disponibile 24 ore su 24, per rispondere a qualsiasi domanda.

"ecoAccount" – un account eMoney online, aperto e detenuto a nome di un utente o un’entità commerciale, gestito da PSI-Pay.

"ecoPayz" – Il nostro marchio commerciale (PSI-Pay).

"Servizi ecoPayz" – servizi di pagamento innovativi forniti da noi, basati su eMoney emesso da noi in base alla domanda, per il tuo account e quello di altri Utenti o Entità commerciali; tali servizi includono le attività richieste per svolgere le operazioni con un ecoAccount, ovvero, la verifica dell’identità e i controlli di sicurezza, l’esecuzione delle transazioni, il ricevimento dei trasferimenti di eMoney, l’emissione e la riscossione di eMoney e altre attività, secondo quanto descritto nelle Condizioni d’uso applicabili all’account di un Utente o di un’Entità commerciale.

"eMoney" – valore monetario conservato in forma elettronica, emesso da noi nel rispetto delle leggi di riferimento del Regno Unito, delle normative vigenti dell’Unione Europea e delle Condizioni applicabili all’account di un Utente o di un’Entità commerciale.

"Financial Ombudsman Service" – il Financial Ombudsman Service del Regno Unito.

"Applicazione mobile" – una soluzione di tecnologia dell’informazione disponibile sui dispositivi mobili esclusivamente per gli Utenti che accedono e utilizzano, in parte, i Servizi ecoPayz. In futuro, potremmo rendere questo servizio disponibile anche alle Entità commerciali.

"Dispositivo mobile" – un dispositivo portatile con capacità di computazione, come smartphone o tablet.

"PSI-Pay", "Noi", "Ci" o "Nostro/a/i/e" – PSI-Pay Ltd., una società costituita in base alle leggi di Inghilterra e Galles e autorizzata dalla Financial Conduct Authority del Regno Unito a emettere denaro elettronico e anche a fornire servizi di pagamento, come descritti nelle Condizioni d’uso applicabili all’account di un Utente o di un’Entità commerciale; PSI-Pay è una società sussidiaria appartenente interamente a PSI Ltd.

"Utente" – una persona fisica che soddisfa tutti i requisiti di idoneità stabiliti nelle Condizioni d’uso relative all’Account Utente, che apre e detiene un ecoAccount, accettandone, di conseguenza, le Condizioni d’uso.

"Sito web/Sito" – il sito web denominato ecoPayz e che fa riferimento al dominio https://www.ecopayz.com/. Il termine “Sito web” include anche il riferimento all’Applicazione Mobile, così come descritta nella presente Politica di gestione dei reclami, se del caso.

"Tu", "Tuo" – un Utente o un’Entità commerciale che apre e detiene un ecoAccount, accettandone le relative Condizioni d’uso.

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3. Introduzione


3.1. La presente Politica di gestione dei reclami spiega in che modo puoi inoltrarci un reclamo o farci una domanda riguardante i Servizi ecoPayz.

3.2. Se desideri presentare un reclamo, o vuoi farci delle domande riguardanti i Servizi ecoPayz, saremo a tua disposizione per aiutarti. Venendo a conoscenza della tua questione, avremo la possibilità di risolverla e di migliorare la qualità dei Servizi ecoPayz. Se dovessi ritenere che saresti potuto essere aiutato in maniera migliore, ti invitiamo a comunicarcelo.

3.3. I reclami riguardanti i Servizi ecoPayz dovrebbero essere inoltrati, in primo luogo, al servizio di supporto clienti. Ti invitiamo a comunicare di voler presentare un reclamo, di modo che potremo distinguere tale richiesta da una semplice domanda.

3.4. Ti consigliamo di scaricare o stampare una copia della presente Politica di gestione dei reclami e di conservarla come riferimento per il futuro. Se desideri una copia del presente documento, puoi inviare un’email all’indirizzo customersupport@ecopayz.com (se sei un utente) o all’indirizzo businesssupport@ecopayz.com (se sei un’entità commerciale), scrivendo le parole "Politica di gestione dei reclami" nell’oggetto del tuo messaggio email.

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4. Come presentare un reclamo


4.1. Il nostro servizio di supporto clienti è disponibile 24 ore su 24 per rispondere a tutte le tue domande. Il primo punto di contatto con noi è il Supporto Clienti. Se desideri presentare un reclamo, contattaci direttamente tramite le seguenti modalità:

  • Posta ordinaria, inviando una lettera al seguente indirizzo:

    ecoPayz Complaints
    PSI-Pay Ltd
    PO Box 65111
    London
    SW1P 9PT

  • via e-mail, inviando un messaggio a:

4.2. Tutte le interazioni fra te e noi (comunicazioni e avvisi) avverranno in lingua inglese, oppure in una lingua diversa, se richiesto da te, e se nel nostro team del supporto clienti sarà presente un membro che parlerà la lingua da te preferita.

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5. Informazioni necessarie per presentare un reclamo


5.1. Dobbiamo conoscere esattamente la natura del tuo reclamo, pertanto, più informazioni ci fornirai, meglio sarà per noi. Per garantire che l’indagine e la risoluzione del reclamo avvengano il più rapidamente possibile, ti invitiamo a fornirci le seguenti informazioni:

  • numero del tuo ecoAccount;
  • se sei un utente: nome e cognome; se sei un’Entità commerciale: nome dell’azienda e nome e cognome del tuo rappresentante autorizzato;
  • una descrizione chiara della natura del tuo reclamo;
  • il problema che dovremmo risolvere;
  • tutta la documentazione e tutte le copie dei documenti pertinenti in tuo possesso (per esempio, messaggi email che hai inviato o ricevuto);
  • un indirizzo email e un numero di telefono ai quali possiamo contattarti.

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6. Conferma di ricevimento di un reclamo


6.1. Una volta che avrai presentato un reclamo, confermeremo l’avvenuto ricevimento come descritto di seguito:

  • se ci hai contattato tramite telefono, ti invieremo un’email con la quale confermeremo di aver parlato con te e di aver inoltrato il tuo reclamo al servizio di supporto clienti;
  • se ci hai contattato tramite email, ti invieremo, tramite lo stesso mezzo, la conferma di aver ricevuto il tuo reclamo; lo faremo senza alcun ritardo ingiustificato e, in ogni caso, non più tardi di 5 (cinque) giornate lavorative a partire dall’avvenuto ricevimento;
  • se ci hai contattato tramite lettera inviata per posta ordinaria, ti invieremo, per email, la conferma dell’avvenuto ricevimento del tuo reclamo; lo faremo senza alcun ritardo ingiustificato e, in ogni caso, non più tardi di 5 (cinque) giornate lavorative a partire dall’avvenuto ricevimento;

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7. Aggiornamenti


7.1. Ti terremo aggiornato sui progressi riguardanti la gestione del tuo reclamo, quando lo riterremo opportuno.

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8. Limiti temporali per la gestione dei reclami


8.1. Faremo del nostro meglio per risolvere il tuo reclamo, il prima possibile, anche se ciò non sarà sempre possibile.

8.2. Se il tuo reclamo riguarda una questione relativa alle Condizioni d’uso per l’Account Utente o per l’Account di un’Entità commerciale, ti faremo avere la risposta finale entro 15 (quindici) giornate lavorative a partire dall’avvenuto ricevimento del tuo reclamo. Se, per motivi al di fuori del nostro controllo, la gestione del tuo reclamo dovesse richiedere più di 15 (quindici) giornate lavorative, ti invieremo una risposta via email, nella quale ti spiegheremo i motivi del ritardo e ti indicheremo quando potremo essere in grado di completare la pratica relativa al tuo reclamo. In ogni caso, ti forniremo la nostra risposta finale entro 35 (trentacinque) giornate lavorative dall’avvenuto ricevimento del reclamo.

8.3. Se il tuo reclamo non riguarda le questioni di cui al precedente paragrafo, ti faremo avere la risposta finale entro 8 (otto) settimane, a partire dall’avvenuto ricevimento del tuo reclamo. Se, per motivi al di fuori del nostro controllo, la gestione del tuo reclamo dovesse richiedere più di 8 (otto) settimane, ti invieremo una risposta via email, nella quale ti spiegheremo i motivi del ritardo e ti indicheremo quando potremo essere in grado di completare la pratica relativa al tuo reclamo. Allo stesso tempo, ti comunicheremo se sarai idoneo a presentare il tuo reclamo al Financial Ombudsman Service e ti faremo avere una copia dell’opuscolo esplicativo del Financial Ombudsman Service, oltre che le informazioni di contatto pertinenti.

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9. La nostra risposta finale


9.1. Una volta che avremo esaminato il tuo reclamo, ti forniremo una risposta scritta via email, che includerà le seguenti informazioni:

  • cosa abbiamo scoperto;
  • cosa intendiamo fare, a seguito della nostra indagine;
  • le motivazioni che hanno portato alla nostra decisione.

9.2. Se, dopo aver ricevuto la nostra risposta finale, non fossi soddisfatto, potrai rivolgerti al Financial Ombudsman Service. Nella nostra risposta finale, ti comunicheremo anche se sarai idoneo per inoltrare il tuo reclamo al Financial Ombudsman Service e ti faremo avere una copia dell’opuscolo esplicativo del Financial Ombudsman Service, oltre che i contatti di riferimento.

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10. Financial Ombudsman Service


10.1. Il Financial Ombudsman Service è un organismo pubblico indipendente, incaricato di gestire i reclami provenienti da soggetti idonei a farlo, che si occupa di società che, come la nostra, che forniscono servizi finanziari. Il servizio offerto è gratuito. Qualora potessi presentare un reclamo al Financial Ombudsman Service, in base alle regole previste, e qualora esercitassi questo diritto, collaboreremo pienamente con il Financial Ombudsman Service.

10.2. Informazioni di contatto del Financial Ombudsman Service:

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11. Come contattarci per eventuali domande


11.1. Ti invitiamo a contattare il servizio del supporto clienti, tramite le seguenti modalità:

11.2. Il servizio del supporto clienti è disponibile, 24 ore su 24, per rispondere a tutte le tue domande. Qualora decidessi di chiamare il supporto clienti, ti invitiamo a lasciare un messaggio che includa le seguenti informazioni:

  • numero del tuo ecoAccount;
  • se sei un utente: nome e cognome
  • se sei un’Entità commerciale: il nome della tua azienda e il nome e cognome del tuo rappresentante autorizzato;
  • numero di telefono completo, incluso il prefisso internazionale;
  • un breve messaggio che spieghi la tua domanda.

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