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PSI-Pay クレームポリシー

この文書の最終更新日：2015年7月14日

このポリシーは数カ国後に翻訳されており、全てのバージョンが法的拘束力を有しますが、英語バージョンとその他の翻訳バージョンが矛盾している場合、英語バージョンが優先されます。

1. 序章

PSI-Pay（PSIまたは当社）は英国（UK）のFinancial Conduct Authority（FCA）により電子マネー発行者として公認されています。この文書ではPSIのサービスのあらゆる面に対して意見を唱えたり、苦情を申し立てる方法について説明します。

PSIは高いスタンダードのサービスを全メンバーに全ての機会において提供するように尽力しています。しかしながら、時々期待に応えられないことがあります。

PSIにより提供されたサービスに関して何か苦情がある場合、当社はユーザーの言葉に耳を傾けます。電話（現在メッセージサービスのみ利用可能）または郵送、EメールやFAXにより書面で当社まで連絡することができます。

最初の連絡先はPSIカスタマーサポートチームとなり、苦情を聞いて解決に取り組みます。PSIは苦情を効率的に処理するために内部苦情処理手続きを開設しています。連絡先情報はこの文書の末尾に記載されています。

PSIはユーザーの意見を大切にしています。それらは当社のユーザーへのサービスの改善を可能にし、全てのアカウント所持者への製品とサービスの改良に役立ちます。もしより良いサービスが可能であるとお考えでしたら、ぜひ当社までお知らせください。

2. 当社に提供する必要がある情報

苦情を出来る限り早く調査して解決するために、次の情報を必ず提供してください：

  • 名前、住所とアカウント番号
  • 懸念事項や苦情の明確な説明
  • 問題を正すために当社がすべきこと
  • 関連書類のコピー（例：送信/受信したEメール）
  • Eメールアドレスと連絡可能な日中の連絡先電話番号

PSIは共に苦情を解決するために迅速に対応いたします。問題が何なのかを正確にしる必要があります – 出来る限り多くの情報を提供してください。

3. PSIがすること

苦情や懸念事項を即座に解決できないことが時々あります。もし解決できず、解決のための提案をまだ連絡していない場合に、当社がすることは：

  • 知らせを受け取ったことと、苦情処理チームに苦情を伝えたことを直ちにEメールで通知します
  • 苦情を受理したことを5営業日以内に通知します
  • 苦情の担当者名とそこへの連絡方法をお知らせします

苦情が複雑な場合は解決までさらに時間を要します。その場合、調査の進展状況を通知し続けます。8週間以内に苦情を解決するようにいたします。しかしながら、そうできなかった場合は、最新情報をその時にメール送信して何が起きているのかを説明して、苦情解決の予想日をお伝えいたします。その時に、Financial Ombusdsman Service（FOS）へ苦情を照会してユーザーの権利もお伝えいたします（点5を参照）。

苦情を恐らく解決可能である場合、可能な対策や既に講じた対策が記載されたEメールを送信します。

PSIは全ての苦情を出来る限り早く解決して、当社メンバーが満足できるように努めます。苦情の解決結果に満足できない場合は、担当者に直接連絡してください。担当者が次の手段を講じます。

4. PSIの苦情処理手続き

PSIの内部苦情処理手続き方法の文書を希望する場合は、customersupport@ecopayz.comに連絡して文書をリクエストしてください。

5. Financial Ombudsman Service（英国金融オンブズマンサービス）

PSI苦情処理手続きの結果や8週間経過してもまだ不満がある場合は、英国のFinancial Ombudsman Service（FOS）に調査を依頼することができます。アカウント所持者により出された苦情に関して、PSIのような会社が顧客が満足する解決を提供できない場合、独自に調査するために、Financial Conduct Authority（FCA）がFinancial Ombudsman Serviceを設立しました。

必要な場合や8週間後に、PSIがFinancial Ombudsman Serviceに苦情を照会できるかを通知します。Financial Ombudsman Serviceの説明パンフと関連連絡先情報も提供しており、または直接Financial Ombudsman Serviceに連絡可能です：

The Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
London E14 9SR

電話： + 44 (0) 800 023 4567

Eメール： complaint.info@financial-ombudsman.org.uk

ウェブサイト： www.financial-ombudsman.org.uk


6. 当社への連絡

a) 何か質問がある場合

何か質問がある場合は、PSIカスタマーサポートチームまでご連絡ください。 Eメールでcustomersupport@ecopayz.comから、当社ウェブサイト（https://www.ecopayz.com/）の「当社に連絡」から、または電話 +44 (0) 870 626 9580 やFAX +44 (0) 870 626 9557から連絡可能です。サポートチームに連絡する場合以下の情報を提供してください：

  • アカウント番号
  • 姓名
  • 国番号を含む電話番号
  • 質問や問い合せ内容の短いメッセージ
  • 苦情を申し立てる場合は全ての詳細を提供してください
カスタマーサポートライブチャットはウェブサイト上の「ライブサポート」リンクから24時間いつでも利用できます

(https://www.ecopayz.com/)。

b) 苦情を申し立てたい場合

苦情を申し立てたい場合は、PSIに直接連絡して出来る限り詳細な情報を提供してください：

文書での送付先：

ecoPayz Complaints
PSI-Pay Ltd
PO Box 65111
London
SW1P 9PT

電話：

+44 (0) 870 626 9580（このサービスの使い方は、上の ‘a）’を御覧ください）。

Eメール：

customersupport@ecopayz.com

ecoPayはPSI-Pay Ltdのブランド名です。PSI-Pay LtdはFinancial Conduct Authorityの電子マネー発行に関する2011年電子マネー規則（FCA登録番号900011）により公認され監督されています。PSI-Pay Ltdの登録事務所は、Afon Building, Worthing Road, Horsham, West Sussex, RH12 1TL, Englandです。