PSI-Pay 苦情 ポリシー

このドキュメントは 2018 年 1 月 13 日に最終更新されました。

本ドキュメントは、以下に定義されている ecoPayz サービスに適用される PSI-Pay の苦情ポリシーです。本苦情ポリシーは、事業体アカウント用の利用規約及びユーザーアカウント用の利用規約の一部となります。

本苦情ポリシーはいくつかの言語で提供されている可能性があり、全てのバージョンが法的拘束量を持ちますが、英語版と翻訳版に矛盾がある場合、英語版が優先されます。

目次


本苦情ポリシーの特定のセクションに移動するには、下のリンクをクリックしてください。見出しは参照目的のみで、本規約の解釈には影響を与えません。

  1. PSI-Pay について
  2. 定義
  3. はじめに
  4. 苦情の報告方法
  5. 苦情に必要な情報
  6. 苦情の受付
  7. 最新情報
  8. 苦情対応の時間制限
  9. 弊社の最終返答
  10. 金融オンブスマンサービス
  11. ご質問のお問い合わせ先

1. PSI-Pay について


PSI-Pay は、英国及びウェールズの法の下、登録番号 05899168 で法人登録され、英国の Afon Building, Worthing Road, Horsham, West Sussex, RH12 1TL, に登録事務所が所在する、PSI-Pay Ltd. のブランド名です。PSI-Pay Ltd. は英国の Financial Conduct Authority (FCA) により電子マネーの発行と決済サービスの提供を許可されています。FCA により PSI-Pay に発行されている登録番号は 900011 です。

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2. 定義


本苦情ポリシーに使用される用語は、次のように定義されます:

[営業日」 – 土日及び英国の祝日・一般公休日を除く全ての日を指します。

「事業体」 – 利用規約に定められた事業体アカウントの利用条件を全て満たし、ecoAccount を開設・保有しユーザーからの支払いの受け取り及び支払いの送金を含む ecoPayz サービスの利用が可能な法人及び事業体を指します。

「苦情ポリシー」 – ウェブサイトで利用可能な ecoPayz サービスに関連し時折変更される弊社の苦情ポリシーです。

「カスタマーサポートサービス」 – 年中無休 24 時間でお問い合わせに対応する、(ビジネスサポートチームを含む) 弊社のカスタマーサポートサービスです。

「ecoAccount」 – 事業体またはユーザーの名義で開設・保有され、弊社が管理するオンライン eMoney アカウントです

「ecoPayz」 – 弊社 (PSI-Pay) のブランド名です。

「ecoPayz サービス」 – 弊社の提供する、弊社がオンデマンドで事業体及びユーザーのアカウントに発行する eMoney に基づいた革新的な決済サービスで、事業体アカウント用の利用規約及びユーザーアカウント用の利用規約に記された ecoAccount のオペレーションに必要なアクティビティ、身分確認、セキュリティ確認、トランザクションの実行、eMoney 送金の受け取り、eMoney の発行及び払い戻し、その他アクティビティを含みます。

「eMoney」 – 弊社が英国の関連法、EU の適用される規制、事業体アカウント用の利用規約利用規約、及びユーザーアカウント用の利用規約の下で発行する、電子形式で保存される金銭価値です。

「金融オンブスマンサービス」 – 英国の金融オンブスマンサービスを指します。

「モバイルアプリケーション」 – ユーザーがモバイルデバイスだけで利用でき、ecoPayz サービスにアクセスしその一部を利用するための情報技術ソリューションです。弊社は今後事業体にもこのサービスを提供する可能性があります。

「モバイルデバイス」 – スマートフォンやタブレットコンピューター等の携帯用のコンピューティングデバイスです。

「PSI-Pay」または「弊社」 – 英国及びウェールズの法の下で法人登録され、英国の Financial Conduct Authority により電子マネーの発行、及び事業体アカウント用の利用規約及びユーザーアカウント用の利用規約に記載された決済サービスの提供を許可されている、PSI-Pay Ltd. を指します。

「ユーザー」 – ユーザーアカウント用の利用規約に定められた利用資格を全て満たし、ecoAccount を開設・保有することでユーザーアカウント用の利用規約に同意した個人を指します。

「ウェブサイト」 – ecoPayz ブランドの https://www.ecopayz.com/ ドメインのウェブサイトを指します。また、本苦情ポリシーでは適用される場合、「ウェブサイト」にモバイルアプリケーションも含まれます。

「利用者」 – ecoAccount を開設・保有することで事業体アカウント用の利用規約またはユーザーアカウント用の利用規約に同意した事業体またはユーザーを指します。

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3. はじめに


3.1. 本苦情ポリシーには、利用者による弊社への苦情または ecoPayz サービスに関する質問の方法が説明されています。

3.2. 弊社への苦情または ecoPayz サービスに関するご質問がございましたら、是非お聞かせください。利用者の懸念を把握することで、利用者に適切な対応をし、ecoPayz サービスのクオリティを改善することができます。サービスの改善が可能だと思われた場合は、是非お知らせください。

3.3. ecoPayz サービスに関する苦情は、初回の時点でカスタマーサポートサービスにご報告ください。弊社がお問い合わせと区別できるよう、要件が苦情であることをお伝えください。

3.4. 本苦情ポリシーをダウンロードまたは印刷し、記録及び今後の参照目的に保管することをお勧めします。本苦情ポリシーのコピーをご希望の場合は、customersupport@ecopayz.com (ユーザーの場合) または businesssupport@ecopayz.com (事業体の場合) 宛てに、件名に「苦情ポリシー」という言葉を含めてメールをお送りください。

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4. 苦情の報告方法


4.1. カスタマーサポートサービスは、年中無休 24 時間でお問い合わせに対応しています。カスタマーサポートサービスは利用者から弊社への第一連絡先窓口となります。苦情の場合は、利用者の方から弊社に次の方法で直接ご連絡ください:

4.2. 利用者と弊社の間のコミュニケーション及び通知は英語、または利用者からリクエストがあり弊社のカスタマーサポートサービスチームにリクエストされた言語で対応するスキルがある場合は、その言語で行われるものとします。

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5. 苦情に必要な情報


5.1. 弊社が問題を具体的に把握する上で、ご提供いただく情報は多ければ多いほど参考になります。苦情が確実にできるだけ早く調査・解決されるよう、必ず次の情報をご提供ください:

  • ecoAccount 番号。
  • ユーザーの場合はフルネーム、事業体の場合は会社名と担当者のフルネーム。
  • 苦情の状況に関する明確な説明。
  • 解決のために弊社に希望されること;
  • 全ての証拠及び関連ドキュメントのコピー (弊社とのメールのやり取り等)。
  • 弊社から連絡の取れるメールアドレスと日中の電話番号。

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6. 苦情の受付


6.1. 苦情の受付後、弊社は次の方法で苦情の受付確認を行います:

  • お電話でご連絡いただいた場合は、弊社との会話及び苦情がカスタマーサポートサービスに伝えられたことを確認するメールを送信します。
  • メールでご連絡いただいた場合は、苦情の受付確認のメールを送信します。弊社はこれを遅延なく、いずれの場合も受付から 5 営業日以内に行います。
  • 郵送でご連絡いただいた場合は、苦情の受付確認のメールを送信します。。弊社はこれを遅延なく、いずれの場合も受付から 5 営業日以内に行います。

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7. 最新情報


7.1. 弊社は適切なタイミングで利用者にメールで苦情の審査プロセスの最新情報を通知します。

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8. 苦情対応の時間制限


8.1. 弊社は利用者からの苦情を可能な限り迅速に解決するよう最善を尽くしますが、それが不可能な場合もあります。

8.2. 苦情の内容が事業体アカウント用の利用規約またはユーザーアカウント用の利用規約の範囲内である場合、弊社は苦情の受付から 15 営業日以内に苦情に対する最終返答を行います。弊社のコントロールできない理由により苦情の審査に 15 営業日以上かかる場合、弊社は遅延の理由と苦情の審査の完了予定時期を含めたメールで、保留返答をお送りします。いずれの場合も、弊社は苦情の受付から 35 日以内に最終返答を行います。

8.3. 苦情の内容が事業体アカウント用の利用規約またはユーザーアカウント用の利用規約の範囲外である場合、受付から 8 営業日以内に最終返答を行います。弊社のコントロールできない理由により苦情の審査に 8 営業日以上かかる場合、弊社は遅延の理由と苦情の審査の完了予定時期を含めたメールでその旨を通知します。同時に、弊社は金融オンブスマンサービスに苦情の審査を依頼するための資格情報をお伝えし、金融オンブスマンサービスの標準パンフレット及び関連連絡先情報もお送りします。

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9. 弊社の最終返答


9.1. 苦情の審査が完了後、弊社はメールでの書面による返答により、次のことを説明します:

  • 弊社による発見。
  • その結果となる弊社による対処方法。
  • 弊社の決定の理由。

9.2. 弊社の最終返答にご満足いただけない場合は、金融オンブスマンサービスに審査を依頼できる場合があります。弊社は最終返答と共に、金融オンブスマンサービスに苦情の審査を依頼する資格情報をお伝えし、金融オンブスマンサービスの標準パンフレット及び関連連絡先情報もお送りします。

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10. 金融オンブスマンサービス


10.1. 金融オンブスマンサービスは、弊社のような金融サービス会社に関する、対象となる苦情の審査を行うために設立された独立公共団体です。このサービスは無料です。利用者が金融オンブスマンサービスのルールの下で苦情の審査を依頼でき、この権利を利用した場合、弊社は金融オンブスマンサービスに完全に協力します。

10.2. 金融オンブスマンサービスの連絡先情報:

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11. ご質問のお問い合わせ先


11.1. カスタマーサポートサービスにお問い合わせください。次の連絡先でお問い合わせいただけます:

11.2. カスタマーサポートサービスは、年中無休 24 時間でお問い合わせに対応しています。カスタマーサポートサービスにお電話いただく場合は、次情報を含むメッセージをお残しください:

  • ecoAccount 番号。
  • ユーザーの場合 - フルネーム。;
  • 事業体の場合 – 会社名、担当者のフルネーム。
  • 国番号を含む完全な電話番号
  • 質問の簡単な説明。

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