Política de Reclamações da PSI-Pay

Este documento foi atualizado em 13 de janeiro de 2018.

Esta é a Política de Reclamações da PSI-Pay aplicável aos Serviços ecoPayz, conforme definido abaixo. Esta Política de Reclamações é parte integrante dos Termos de Uso para a Conta de Entidade Empresarial e Termos de Uso para a Conta de Usuário.

Esta Política de Reclamações poderá ser disponibilizada em vários idiomas; todas as versões são juridicamente vinculativas, mas em caso de qualquer inconsistência entre a versão em inglês e uma versão traduzida, prevalecerá a versão em inglês.

ÍNDICE


Clique nos links abaixo se desejar ir diretamente para uma seção específica desta Política de Reclamações. Os títulos são usados apenas para referência e não afetam a estrutura e interpretação.

  1. Sobre a PSI-Pay
  2. Definições
  3. Introdução
  4. Como fazer uma reclamação
  5. Que informações são necessárias ao fazer uma reclamação
  6. Reconhecimento de uma reclamação
  7. Atualizações
  8. Prazos para resposta às reclamações
  9. Nossa resposta final
  10. Financial Ombudsman Service
  11. Se Você quiser nos perguntar algo

1. Sobre a PSI-Pay


PSI-Pay é uma marca registrada da PSI-Pay Ltd., uma empresa constituída de acordo com as leis da Inglaterra e do País de Gales, registrada sob o número 05899168 e com sua sede social em Afon Building, Worthing Road, Horsham, West Sussex, RH12 1TL, Reino Unido. A PSI-Pay Ltd. é autorizada pela Financial Conduct Authority (FCA) (Autoridade de Conduta Financeira) do Reino Unido a emitir moeda eletrônica e também a prestar serviços de pagamento. O número de registro da PSI-Pay emitido pela FCA é 900011.

Voltar ao topo

2. Definições


Os seguintes termos em maiúscula têm os seguintes significados respectivos nesta Política de Reclamações:

"Dia Útil" – qualquer dia que não seja um sábado ou domingo ou um feriado público ou bancário na Inglaterra.

"Entidade Empresarial" – Uma pessoa jurídica, entidade comercial ou empresarial que atenda a todos os requisitos de elegibilidade estabelecidos nos Termos de Uso para a Conta de Entidade Empresarial, que abra e mantenha uma ecoAccount e que seja competente para usar os Serviços ecoPayz, incluindo recebimento de pagamentos de e envio de pagamentos para Usuários.

"Política de Reclamações" – esta Política de Reclamações relativa aos Serviços ecoPayz disponível no Site, conforme possa ser alterada de tempos em tempos.

"Serviço de Atendimento ao Cliente" – Nosso serviço de atendimento ao cliente (incluindo a Equipe de Atendimento Empresarial) é disponibilizado em regime de 24 horas por dia, 7 dias por semana, para r quaisquer dúvidas que Você possa ter.

"ecoAccount" – uma conta de eMoney on-line, aberta e mantida em nome de uma Entidade Empresarial ou de um Usuário e mantida pela PSI-Pay.

"ecoPayz" – Nossa denominação comercial (PSI-Pay).

"Serviços ecoPayz" – serviços de pagamento inovadores prestados por Nós e baseados em eMoney emitido por Nós mediante solicitação e para a conta de Entidades Empresariais e de Usuários e incluindo atividades necessárias para operações com uma ecoAccount, verificações de confirmações de identidade e de segurança, realização de Transações, recebimento de transferências de eMoney, emissão e resgate de eMoney e outras atividades, conforme descrição nos Termos de Uso para a Conta de Entidade Empresarial ou Termos de Uso para a Conta de Usuário.

"eMoney" – valor monetário armazenado em formato eletrônico emitido por Nós de acordo com as leis nacionais pertinentes do Reino Unido e regulamentos aplicáveis da União Europeia e os Termos de Uso para a Conta de Entidade Empresarial ou Termos de Uso para a Conta de Usuário.

"Financial Ombudsman Service" – o Serviço de Ouvidoria Financeira do Reino Unido.

"Aplicativo Móvel" – Uma solução de tecnologia da informação disponível em Dispositivos Móveis exclusivamente para Usuários, que permite acessar e usar parcialmente os Serviços ecoPayz. Futuramente, poderemos disponibilizar este serviço para Entidades Empresariais.

"Dispositivo Móvel" – um dispositivo de computação portátil, como um smartphone ou tablet.

"PSI-Pay", Nós ou qualquer termo na primeira pessoa do plural – PSI-Pay Ltd., uma empresa constituída de acordo com as leis da Inglaterra e País de Gales e autorizada pela Financial Conduct Authority do Reino Unido a emitir moeda eletrônica e, portanto, a prestar serviços de pagamento conforme descrito nos Termos de Uso para a Conta de Entidade Empresarial e nos Termos de Uso para a Conta de Usuário e uma subsidiária integral da PSI Ltd.

"Usuário" – um indivíduo que atende a todos os requisitos de elegibilidade estabelecidos nos Termos de Uso para Conta do Usuário e que abra e mantenha uma ecoAccount, concordando assim com os Termos de Uso para a Conta de Usuário.

"Site" – O site com a marca ecoPayz e vinculado ao domínio https://www.ecopayz.com/. O termo "Site" também inclui uma referência a um Aplicativo Móvel nesta Política de Reclamações, quando aplicável.

"Você", "Seu" – você, uma Entidade Empresarial ou Usuário que abre e mantém uma ecoAccount, concordando assim com os Termos de Uso para a Conta de Entidade Empresarial ou os Termos de Uso para a Conta de Usuário.

Voltar ao topo

3. Introdução


3.1. Esta Política de Reclamações explica como Você pode fazer uma reclamação para Nós ou perguntar-nos sobre os Serviços ecoPayz.

3.2. Se Você tem uma reclamação ou se Você quer nos perguntar sobre os Serviços ecoPayz, Nós queremos ouvir Você. Ao informar-nos sobre Suas preocupações, Você nos dá a oportunidade de fazer correções para Você e de melhorar a qualidade dos Serviços ecoPayz. Se Você achar que poderíamos atendê-lo melhor, diga-nos.

3.3. Reclamações relativas aos Serviços ecoPayz devem ser comunicadas a Nós na primeira ocorrência através de contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente. Indique que Você deseja fazer uma reclamação, para que possamos diferenciar sua reclamação de uma consulta.

3.4. É recomendável que Você baixe ou imprima uma cópia desta Política de Reclamação e guarde-a junto com seus registros para referência futura. Se Você quiser uma cópia desta Política de Reclamações, envie um e-mail para customersupport@ecopayz.com (para Usuários) ou para businesssupport@ecopayz.com (para Entidades Empresariais) com as palavras "Política de Reclamações" na linha de assunto de Seu e-mail.

Voltar ao topo

4. Como fazer uma reclamação


4.1. Nosso Serviço de Atendimento ao Cliente está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, ou seja, 24 horas por dia) para qualquer dúvida que Você tenha. Seu primeiro contato conosco é através do Nosso Serviço de Atendimento ao Cliente. Se Você desejar fazer uma reclamação, certifique-se de nos contatar diretamente:

4.2. Comunicações e avisos entre Você e Nós deverão ser em inglês ou em outro idioma se solicitado por Você e se houver um integrante na equipe do Nosso Serviço de Atendimento ao Cliente com capacidade para se comunicar em Seu idioma preferencial.

Voltar ao topo

5. Que informações são necessárias ao fazer uma reclamação


5.1. Precisamos entender exatamente do que Você está reclamando; portanto, quanto mais informações Você puder nos fornecer, melhor. Para garantir que investigaremos e resolveremos sua reclamação o mais rapidamente possível, certifique-se de fornecer-nos as seguintes informações:

  • O número da sua ecoAccount;
  • Se você é um Usuário - Seu nome e sobrenome, ou se Você é uma Entidade Empresarial – a razão social da sua empresa e o nome e sobrenome do Seu representante autorizado;
  • uma descrição clara das circunstâncias da Sua reclamação;
  • o que Você gostaria que fizéssemos para resolver sua reclamação;
  • todas as provas à Sua disposição e cópias de quaisquer documentos relevantes que Você tenha (por exemplo, mensagens de e-mail enviadas por Você ou para Você);
  • um endereço de e-mail e um número de telefone diurno em que possamos entrar em contato com Você.

Voltar ao topo

6. Reconhecimento de uma reclamação


6.1. Depois que Você fizer uma reclamação, Nós confirmaremos o recebimento da Sua reclamação da seguinte forma:

  • se Você nos contatou por telefone, através do envio para Você de um e-mail confirmando que Você falou conosco e que Sua reclamação está sendo encaminhada ao Serviço de Atendimento ao Cliente;
  • se Você nos contatou por e-mail, através do envio de um e-mail para Você para confirmar o recebimento de Sua reclamação; faremos isso sem atraso indevido e, em qualquer caso, o mais tardar dentro de 05 (cinco) Dias Úteis após o recebimento;
  • se Você nos contatou por carta, através do envio de um e-mail para Você para confirmar o recebimento de Sua reclamação; faremos isso sem atraso indevido e, em qualquer caso, o mais tardar dentro de 05 (cinco) Dias Úteis após o recebimento.

Voltar ao topo

7. Atualizações


7.1. Nós o manteremos informado sobre o progresso da análise da Sua reclamação através de informações enviadas por e-mail para Você quando considerarmos apropriado.

Voltar ao topo

8. Prazos para resposta às reclamações


8.1. Envidaremos Nossos melhores esforços para resolver Sua reclamação o mais rápido possível, mas isso nem sempre poderá ser possível.

8.2. Se a Sua reclamação é relativa a problemas cobertos pelos Termos de Uso para a Conta de Entidade Empresarial ou os Termos de Uso para a Conta de Usuário, Nós lhe daremos nossa resposta final à Sua reclamação no prazo de 15 (quinze) Dias Úteis a contar do recebimento da Sua reclamação. Se, por razões alheias ao Nosso controle, a análise de sua reclamação exceder 15 (quinze) Dias Úteis, enviaremos um e-mail com um relatório intercalar explicando o atraso e indicando quando esperamos ter condições de concluir a análise da sua reclamação. Em qualquer caso, Nós lhe forneceremos a Nossa resposta final à Sua reclamação, o mais tardar no prazo de 35 (trinta e cinco) Dias Úteis após recebermos a Sua reclamação.

8.3. Se a Sua reclamação não for relativa a problemas cobertos pelos Termos de Uso para a Conta de Entidade Empresarial ou os Termos de Uso para a Conta de Usuário, Nós lhe daremos nossa resposta final à Sua reclamação no prazo de 8 (oito) semanas a contar do recebimento da Sua reclamação. Se, por razões alheias ao Nosso controle, a análise de sua reclamação exceder 8 (oito) semanas, Nós o notificaremos por e-mail para explicar o atraso e indicar quando esperamos ter condições de concluir a análise da Sua reclamação. Ao mesmo tempo, Nós lhe informaremos sobre a Sua elegibilidade para encaminhar a Sua reclamação ao Financial Ombudsman Service (Serviço de Ouvidoria Financeira) e também lhe enviaremos uma cópia da brochura explicativa padrão do Financial Ombudsman Service e detalhes de contato relevantes.

Voltar ao topo

9. Nossa resposta final


9.1. Após analisarmos a Sua reclamação, forneceremos uma resposta por escrito a Você por e-mail, explicando:

  • o que descobrimos;
  • o que planejamos fazer como resultado; e
  • Por que chegamos à Nossa decisão.

9.2. Se Você não ficar satisfeito com a Nossa resposta final, poderá encaminhar o assunto para o Financial Ombudsman Service. Juntamente com a Nossa resposta final, também informaremos sobre a Sua elegibilidade para encaminhar Sua reclamação ao Financial Ombudsman Service (Serviço de Ouvidoria Financeira) e também lhe enviaremos uma cópia da brochura explicativa padrão do Financial Ombudsman Service, com seus detalhes de contato relevantes.

Voltar ao topo

10. Financial Ombudsman Service


10.1. O Financial Ombudsman Service é um órgão público independente criado para analisar reclamações de reclamantes elegíveis sobre empresas como a Nossa, que prestam serviços financeiros. O serviço do Financial Ombudsman Service é gratuito. Se Você puder encaminhar uma reclamação ao Financial Ombudsman Service de acordo com suas regras e se Você usar esse direito, Nós cooperaremos integralmente com o Financial Ombudsman Service.

10.2. Detalhes de contato do Financial Ombudsman Service:

Voltar ao topo

11. Se Você quiser nos perguntar algo


11.1. Entre em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente. O Serviço de Atendimento ao Cliente pode ser contatado:

11.2. O Serviço de Atendimento ao Cliente é disponibilizado em regime de 24 horas por dia, 7 dias por semana, para resolver quaisquer dúvidas que Você possa ter. Se Você ligar para o Serviço de Atendimento ao Cliente, deixe uma mensagem contendo:

  • O número da sua ecoAccount;
  • Se Você é um Usuário – Seu nome e sobrenome;
  • se você é uma Entidade Empresarial – a razão social da sua empresa e o nome e sobrenome do Seu representante autorizado;
  • Seu número de telefone completo, incluindo o código do país;
  • uma mensagem resumida descrevendo Sua pergunta.

Voltar ao topo