Политика о жалобах PSI-Pay

Данный документ в последний раз обновлялся 13 января 2018 года.

Это Политика о жалобах PSI-Pay применяется к Услугам ecoPayz, которые определены ниже. Настоящая Политика о жалобах является неотъемлемой частью Условий использования счета Субъекта бизнеса и Условий использования счета Пользователя.

Настоящая Политика о жалобах может предоставляться на нескольких языках; все версии имеют обязательную юридическую силу, но в случае расхождений между версией на английском языке и переведенной версией преимущественную силу имеет версия на английском языке.

СОДЕРЖАНИЕ


Нажмите на приведенные ниже ссылки, если Вы хотите перейти непосредственно к конкретному разделу настоящей Политики о жалобах. Заголовки предназначены только для справки и не влияют на толкование и интерпретации.

  1. О PSI-Pay
  2. Определения
  3. Введение
  4. Как подать жалобу
  5. Какая информация требуется при подаче жалобы
  6. Подтверждение получения жалобы
  7. Информирование о рассмотрении
  8. Сроки рассмотрения жалоб
  9. Наш окончательный ответ
  10. Служба финансового омбудсмена
  11. Если Вы хотите задать Нам вопрос

1. О PSI-Pay


PSI-Pay — это торговая марка PSI-Pay Ltd., компании, зарегистрированной в соответствии с законодательством Англии и Уэльса под регистрационным номером 05899168 и с юридическим адресом: Afon Building, Worthing Road, Horsham, West Sussex, RH12 1TL, United Kingdom. PSI-Pay Ltd. получила от Financial Conduct Authority (FCA) Великобритании разрешение на выпуск электронных денег и предоставление платежных услуг. FCA присвоил компании PSI-Pay регистрационный номер 900011.

К началу страницы

2. Определения


Следующие термины, начинающиеся с заглавной буквы, имеют следующее соответствующее значение в настоящей Политике о жалобах:

«Рабочий день» — любой день, кроме субботы, воскресенья, государственных праздников и банковских выходных дней в Англии.

«Субъект бизнеса» — юридическое лицо, коммерческий субъект или субъект бизнеса, которое(ый) отвечает всем критериям правомочности, установленным в Условиях использования счета Субъекта бизнеса, и которое(ый) открывает ecoAccount, владеет им и вправе использовать Услуги ecoPayz, включая получения платежей от Пользователей и отправку платежей Пользователям.

«Политика о жалобах» — это настоящая Политика о жалобах, которая касается Услуг ecoPayz и доступна на Сайте, с изменениями и дополнениями, время от времени вносимыми в нее.

«Служба поддержки клиентов» — Наша служба поддержки клиентов (в том числе Служба поддержки бизнеса), которая доступна круглосуточно и без выходных (24/7) и которой Вы можете задать любые имеющиеся у Вас вопросы.

ecoAccount — онлайн-счет в eMoney, который открыт и зарегистрирован на имя Субъекта бизнеса или Пользователя и ведется PSI-Pay.

ecoPayz — Наше фирменное наименование (фирменное наименование PSI-Pay).

«Услуги ecoPayz» — инновационные платежные услуги, которые предоставляются Нами и основаны на eMoney, выпускаемых нами по требованию и от имени Субъектов бизнеса или Пользователей, и которые включают действия, необходимые для выполнения операций с помощью ecoAccount, проверки личности и контроля безопасности, выполнения Транзакций, получения переводов в eMoney, выпуска и выкупа eMoney, и другие действия, описанные в Условиях использования счета Субъекта бизнеса и Условиях использования счета Пользователя.

eMoney — денежная ценность, сохраненная в электронном виде и выпущенная нами согласно соответствующим национальным законам Великобритании, применимым нормам Европейского союза, Условиям использования счета Субъекта бизнеса и Условиям использования счета Пользователя.

«Служба финансового омбудсмена» – Служба финансового омбудсмена Великобритании.

«Мобильное приложение» — это решение информационных технологий, которое доступно на Мобильных устройствах исключительно Пользователям и служит для доступа к Услугам ecoPayz и их частичного использования. В будущем Мы можем сделать эту услугу доступной Субъектам бизнеса.

«Мобильное устройство» — портативное вычислительное устройство, такое как смартфон или планшетный компьютер.

PSI-Pay, «Мы», «Нас» или «Наш(и)» — это PSI-Pay Ltd., компания, зарегистрированная в соответствии с законодательством Англии и Уэльса, получившая от Financial Conduct Authority Великобритании разрешение на выпуск электронных денег и, соответственно, на предоставление платежных услуг, описанных в Условиях использования счета Субъекта бизнеса и Условиях использования счета пользователя, а также находящаяся в полном владении компании PSI Ltd. и являющаяся ее дочерним предприятием.

«Пользователь» — физическое лицо, которое отвечает всем требованиям правомочности, изложенным в Условиях использования счета Пользователя, и открывает ecoAccount и владеет им, согласившись тем самым с Условиями использования счета Пользователя.

«Сайт» – сайт под брендом ecoPayz, обозначающий домен https://www.ecopayz.com/. Где уместно, в этой Политике о жалобах термин «Сайт» также обозначает Мобильное приложение.

«Вы», «Ваш» — вы, Субъект бизнеса или Пользователь, который открывает ecoAccount и владеет им, тем самым согласившись с Условиями использования счета Субъекта бизнеса или Условиями использования счета Пользователя.

К началу страницы

3. Введение


3.1. Эта Политика о жалобах объясняет, как Вы можете подать Нам жалобу или задать Нам вопрос об Услугах ecoPayz.

3.2. Если у Вас есть жалоба или Вы хотите задать Нам вопрос об Услугах ecoPayz, Мы были бы рады получить от Вас соответствующее сообщение. Если Вы уведомите Нас о имеющихся у Вас поводах для беспокойства, Мы получим возможность исправить ситуацию согласно Вашим пожеланиям и повысить качество Услуг ecoPayz. Если Вы считаете, что Мы могли бы лучше обслужить Вам, сообщите Нам об этом.

3.3. Жалобы относительно Услуг ecoPayz следует в первую очередь направлять Нам, обратившись в Службу поддержки клиентов. Укажите в сообщении, что Вы хотите подать жалобу. Это позволит Нам отличить Вашу жалобу от запроса.

3.4. Мы рекомендуем Вам загрузить и распечатать экземпляр настоящей Политики о жалобах и сохранить ее в Ваших архивах для последующего ознакомления. Если Вы хотите получить экземпляр этой Политики о жалобах, Вам следует направить соответствующее электронное письмо на адрес customersupport@ecopayz.com (если Вы являетесь Пользователем) или businesssupport@ecopayz.com (если Вы являетесь Субъектом бизнеса), указав в строке темы своего сообщения «Политика о жалобах».

К началу страницы

4. Как подать жалобу


4.1. Наша Служба поддержки клиентов работает 24/7 (а именно круглосуточно и ежедневно) и ответит на любые имеющиеся у Вас вопросы. Ваша первая точка контакта с Нами — Наша Служба поддержки клиентов. Если Вы хотите подать жалобу, обязательно связывайтесь с Нами напрямую:

  • по почте, отправив письмо на адрес:

    ecoPayz Complaints
    PSI-Pay Ltd
    PO Box 65111
    London
    SW1P 9PT

  • по электронной почте, отправив сообщение на адрес:

4.2. Сообщения и уведомления в отношениях между вами и нами должны составляться на английском языке или на другом языке, если Вы попросили об этом и в команде Нашей Службы поддержки клиентов работает сотрудник, владеющий навыками общения на предпочитаемом Вами языке.

К началу страницы

5. Какая информация требуется при подаче жалобы


5.1. Нам нужно понять, в чем именно суть Вашей жалобы. Поэтому, чем больше информации Вы сможете предоставить Нам, тем лучше. Для обеспечения максимально быстрого расследования и разрешения Нами Вашей жалобы, обязательно предоставьте Нам следующую информацию:

  • номер Вашего ecoAccount;
  • если Вы являетесь пользователем, Ваши имя и фамилия, а если Вы являетесь Субъектом бизнеса, название Вашей компании, имя и фамилия Вашего уполномоченного представителя;
  • четкое описание обстоятельств, связанных с предметом Вашей жалобы;
  • какие действия, по Вашему мнению, Нам нужно предпринять, чтобы решить вопрос;
  • все имеющиеся у Вас доказательства и копии любых соответствующих документов, которые у Вас есть (например, сообщения электронной почты, отправленные Вами или Вам);
  • адрес электронной почты и доступный в дневное время номер телефона, по которому Мы можем связаться с Вами.

К началу страницы

6. Подтверждение получения жалобы


6.1. После подачи Вами жалобы Мы подтвердим ее получение следующим образом:

  • Если Вы связались с Нами по телефону, Мы отправим Вам электронное письмо с подтверждением того, что Вы сообщили Нам, и информацией о передаче Вашей жалобы в Службу поддержки клиентов.
  • Если Вы связались с Нами по электронной почте, Мы отправим Вам по электронной почте подтверждение получения Вашей жалобы. Мы обязаны сделать это без излишнего промедления и в любом случае не позднее 5 (пяти) Рабочих дней с момента получения жалобы.
  • Если Вы связались с Нами посредством отправки письма обычной почтой, Мы отправим Вам по электронной почте подтверждение получения Вашей жалобы. Мы обязаны сделать это без излишнего промедления и в любом случае не позднее 5 (пяти) Рабочих дней с момента получения жалобы.

К началу страницы

7. Информирование о рассмотрении


7.1. Мы будем держать Вас в курсе процесса рассмотрения Вашей жалобы посредством отправки Вам соответствующей информации по электронной почте тогда, когда сочтем это уместным.

К началу страницы

8. Сроки рассмотрения жалоб


8.1. Мы приложим все возможные усилия, чтобы разрешить Вашу жалобу как можно скорее, но это не всегда возможно.

8.2. Если Ваша жалоба касается вопросов, охватываемых Условиями использования счета Субъекта бизнеса или Условиями использования счета Пользователя, Мы направим Вам Наш окончательный ответ на Вашу жалобу в течение 15 (пятнадцати) Рабочих дней с момента ее получения. Если по причинам вне Нашего контроля рассмотрение Вашей жалобы займет более 15 (пятнадцати) Рабочих дней, Мы вышлем Вам промежуточный ответ по электронной почте с объяснением причин задержки и указанием срока, когда Мы, согласно Нашим ожиданиям, сможем завершить рассмотрение Вашей жалобы. В любом случае Мы предоставим Вам Наш окончательный ответ на Вашу жалобу не позднее чем через 35 (тридцать пять) Рабочих дней с момента ее получения.

8.3. Если Ваша жалоба не касается вопросов, охватываемых Условиями использования счета Субъекта бизнеса или Условиями использования счета Пользователя, Мы направим Вам Наш окончательный ответ на Вашу жалобу в течение 8 (восемь) недель с момента ее получения. Если по причинам вне Нашего контроля рассмотрение Вашей жалобы займет более 8 (восемь) недель, Мы вышлем Вам уведомление по электронной почте с объяснением причин задержки и указанием срока, когда Мы, согласно Нашим ожиданиям, сможем завершить рассмотрение Вашей жалобы. В то же время Мы сообщим Вам о Вашем праве направить Вашу жалобу в Службу финансового омбудсмена, а также предоставим экземпляр стандартного информационного листка Службы финансового омбудсмена и соответствующие контактные данные.

К началу страницы

9. Наш окончательный ответ


9.1. После того как Мы рассмотрим Вашу жалобу, Мы направим Вам по электронной почте письменный ответ с объяснением следующего:

  • что Мы выяснили;
  • что Мы планируем сделать в результате рассмотрения жалобы;
  • почему Мы приняли конкретное решение.

9.2. Если Вы не удовлетворены Нашим окончательным ответом, Вы может передать соответствующий вопрос в Службу финансового омбудсмена. Вместе с Нашим окончательным ответом Мы также сообщим Вам о Вашем праве направить свою жалобу в Службу финансового омбудсмена и предоставим экземпляр стандартного информационного листка Службы финансового омбудсмена и ее контактные данные.

К началу страницы

10. Служба финансового омбудсмена


10.1. Служба финансового омбудсмена — это независимый государственный орган, занимающийся рассмотрением жалоб удовлетворяющих требованиям заявителей в отношении компаний, которые предоставляют финансовые услуги и к числу которых относимся и Мы. Данная услуга является бесплатной. Если Вы вправе направить жалобу в Службу финансового омбудсмена согласно ее регламенту и используете это право, Мы будем полностью сотрудничать с данной Службой.

10.2. Контактная информация Службы финансового омбудсмена:

  • адрес: Exchange Tower, London E14 9SR, United Kingdom;
  • телефон:
    • +44 (0) 800 023 4567 (стационарный)
      +44 (0) 300 123 9123 (только в Великобритании)
      +44 (2) 0 7964 0500 (при звонках из-за рубежа; обратите внимание: может взиматься плата).

  • адрес электронной почты: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
  • сайт: http://www.financial-ombudsman.org.uk/

К началу страницы

11. Если Вы хотите задать Нам вопрос


11.1. Свяжитесь со Службой поддержки клиентов. Вы можете обратиться в нее:

11.2. Наша Служба поддержки клиентов работает круглосуточно и без выходных (24/7) и ответит на любые имеющиеся у Вас вопросы. Если Вы позвоните в Службу поддержки клиентов, оставьте сообщение с указанием следующей информации:

  • номер Вашего ecoAccount;
  • если Вы являетесь Пользователем — Ваше имя и фамилия;
  • если Вы являетесь Субъектом бизнеса —название Вашей компании, имя и фамилия Вашего уполномоченного представителя;
  • Ваш полный номер телефона, включая код страны;
  • краткое сообщение о Вашем вопросе.

К началу страницы