PSI-Pay Şikayet Politikası
Bu belge son olarak 14/07/2015 tarihinde güncellenmiştir

Bu politika, birkaç farklı dilde mevcut bulunmaktadır; tüm versiyonlar hukuki olarak bağlayıcıdır, ancak İngilizce versiyonla herhangi bir tutarsızlık bulunması halinde, İngilizce Dilinde olan versiyon geçerli olacaktır.

1. Giriş

PSI-Pay ("PSI" veya "biz"), Financial Conduct Authority (FCA) tarafından yetkilendirilmiş bir Elektronik Para İhraççısıdır. Bu belge, PSI hizmetinin herhangi bir özelliği hakkında yorum yapmanın ya da şikayet bildirmenin yollarını açıklamaktadır.

PSI, her durumda, tüm üyelerinde yüksek standartlı bir hizmet sunma prensibini benimsemiştir. Ancak zaman zaman beklentilerinizi karşılayamayabiliriz.

PSI tarafından tarafınıza sağlanan hizmetin herhangi bir özelliğine ilişkin bir şikayetiniz olması halinde, sizden haber almak isteriz. Bizimle telefonla (şu anda sadece bir mesaj servisi işletmekteyiz) ya da posta, e-posta veya faks yoluyla yazılı olarak iletişim kurabilirsiniz.

İlk bağlantı noktanız, şikayetinizi alıp, çözmek için çalışacak olan PSI Müşteri Destek Ekibi olmalıdır. PSI, şikayetlerinizle etkili bir şekilde ilgilenilmesini sağlamak amacıyla, bir dahili şikayet prosedürü belirlemiştir. İletişim bilgileri, bu belgenin sonunda verilmektedir.

PSI, yorumlarınızı ciddiye alır. Yapacağınız yorumlar, size verdiğimiz hizmeti iyileştirmemizi mümkün kılar ve tüm Hesap sahiplerine yönelik ürün ve hizmetlerimizi geliştirmemizi sağlar. Size daha iyi bir hizmet verebileceğimizi düşünüyorsanız, lütfen bizi haberdar edin.

2. Bize vermeniz gereken bilgiler

Şikayetinizin araştırılmasını ve mümkün olduğunca çabuk bir şekilde çözüme kavuşturulmasını sağlamak için, lütfen bize aşağıdaki bilgileri verdiğinizden emin olun:

  • Adınız, adresiniz ve hesap numaranız,
  • Sorun veya şikayetinizin net bir açıklaması,
  • Bu sorunu düzeltmek için ne yapmamızı istediğinizi söyleyin,
  • İlgili belgelerin kopyaları (örneğin tarafınızdan veya tarafınıza gönderilen e-postalar),
  • Sizin irtibat kurabileceğimiz bir e-posta adresi veya gün içinde ulaşılabilecek bir telefon numarası.

PSI, şikayetinizi derhal çözüme kavuşturmak için sizinle birlikte çalışacaktır. Sorunun ne olduğunu anlamayız – bize ne kadar çok bilgi verebilirseniz, size o ölçüde yardımcı olabiliriz.

3. PSI ne yapar

Bazen şikayet ya da sorununuzu derhal çözüme kavuşturamayabiliriz. Bunu yapamamışsak ve şikayetinizi çözme önerimizi henüz karşılayamamışsak, şunları yaparız:

  • Sizinle görüştüğümüzü e-posta ile derhal tarafınıza bildirmek ve şikayetinizin Şikayetler ekibine aktarıldığını haber vermek,
  • Şikayet bildiriminizi aldığımızı 5 iş günü içinde e-postayla bildirmek,
  • Şikayetinizle ilgilenecek kişileri ve bu kişilerle nasıl irtibat kuracağınızı bildirmek.

Şikayetiniz karmaşıksa, çözülmesi daha uzun bir zaman alabilir. Durum böyleyse, araştırmalarımızı devam ettirirken, sizi ilerlemelerden haberdar etmeyi sürdüreceğiz. Şikayetinizi sekiz hafta içinde çözüme kavuşturmayı amaçlarız. Ancak bunu yapamamamız halinde, tarafınıza neler olduğunu açıklamak ve şikayetinizin ne zaman çözüme kavuşturulacağını düşündüğümüzü bildirmek için haber verme amaçlı bir e-posta göndeririz. Bu safhada aynı zamanda şikayetinizi Mali Ombudsman Hizmeti’ne (FOS) iletme hakkınızla ilgili bilgi de verilecektir (5. bölüme bakınız).

Şikayetinize bir çözüm bulunduğuna karar verdiğimizde, size önerdiğimiz çözümün ya da yapılan işlemlerin bilgilerini içeren bir e-posta göndereceğiz.

PSI, tüm şikayetleri mümkün olduğunca çabuk ve üyelerimizi memnun edecek şekilde gidermeye çalışmaktadır. Şikayetinizin sonucundan memnun olmamanız halinde, konuyla ilgilenen kişiyle doğrudan irtibat kurmalısınız. Bu kişiler, sonraki adımları sizinle birlikte kararlaştıracaklardır.

4. PSI Şikayet Prosedürleri

PSI’nın Dahili Şikayetler Prosedürleri’nin bir kopyasını edinmek istiyorsanız, lütfen customersupport@ecopayz.com adresine yazarak, prosedürlerin bir kopyasını talep edin.

5. Mali Ombudsman Hizmeti

PSI prosedürlerinin sonunda, halen memnun olmamanız halinde, İngiltere Mali Ombudsman Hizmeti’nden (FOS) bir inceleme yapılmasını talep edebilirsiniz. Financial Conduct Authority (FCA), PSI gibi şirketlerin müşteri memnuniyeti sağlayacak şekilde çözüme kavuşturamadığı ve Hesap sahipleri tarafından yapılan tüm uygun şikayetler üzerine bağımsız incelemeler yapması için, Mali Ombudsman Servisi’ni kurmuştur.

Gerektiği takdirde veya sekiz hafta sonra, PSI, şikayetinizin Mali Ombudsman Servisine yönlendirmek üzere uygunluğunu doğrulayacaktır. Ayrıca size gerekli iletişim bilgilerini de vereceğiz. İsterseniz, Mali Ombudsman Servisi’nin açıklayıcı kitapçığının bir kopyasını da alabilir ya da Mali Ombudsman Servisi’yle aşağıdaki iletişim bilgilerini kullanarak doğrudan irtibata geçebilirsiniz:

The Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
London E14 9SR

Telefon: + 44 (0) 800 023 4567

E-posta: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk

Websitesi: www.financial-ombudsman.org.uk

6. Bizimle iletişime geçin

a) Bir sorunuz olması halinde

Bir sorunuz olduğunda, lütfen PSI Müşteri Destek ekibiyle iletişim kurun. Müşteri destek ekibimizle customersupport@ecopayz.com, adresine e-posta göndererek, web sitemizdeki (https://www.ecopayz.com/) "Bize Ulaşın" sayfası aracılığıyla ulaşabilir ya da +44 (0) 870 626 9580 numaralı telefonu arayabilir veya +44 (0) 870 626 9557 numaralı faksa mesajınızı gönderebilirsiniz. Destek ekibini aradığınızda, lütfen aşağıdaki bilgileri içeren bir mesaj bırakın:

  • Hesap numaranız,
  • Adınız ve soyadınız,
  • Ülke kodu ve telefon numaranız dahil olmak üzere, tam telefon numaranız,
  • Sorunuza, sorgunuza ya da şikayetinize ilişkin kısa bir mesaj,
  • Şikayetinizi bildirirken, lütfen tüm ayrıntıları verin.
Müşteri hizmetleri canlı destek servisimiz websitemizde ( https://www.ecopayz.com/ ) 7/24 "Canlı Destek" linkinde mevcuttur.

b) Eğer şikâyette bulunmak istiyorsanız

İletmek istediğiniz şikâyetinizi mümkün olduğunca ayrıntılı bir şekilde açıklayın ve PSI ile doğrudan irtibat kurun:

Mektup ile:

ecoPayz Complaints
PSI-Pay Ltd
PO Box 65111
London
SW1P 9PT

Telefon ile:

+44 (0) 870 626 9580 bu servisin nasıl kullanılacağını görmek için lütfen üstte "a)"ya bakınız.

E-posta ile:

customersupport@ecopayz.com

ecoPayz bir PSI-Pay Ltd. markasıdır. PSI-Pay Ltd. Financial Conduct Authority (FCA) tarafından Birleşik Krallık'ta Elektronik Para İhraçcısı olarak yetkilendirilmiştir ve denetlenmektedir (FCA Referans Numarası: 900011). PSI-Pay Ltd'nin kayıtlı ofisi Afon Building, Worthing Road, Horsham, West Sussex, RH12 1TL, England adresinde yer almaktadır.