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支付平台– 投诉政策

本文于2015年7月14日最后一次更新。

本政策有多种语言版本；所有版本均具有法律约束力，但如果英文版本与翻译版本之间有任何不一致，则以英文版本为准。

1. 引言

PSI-Pay（“PSI”或“我们”）是英国金融市场行为监管局（FCA）授权的电子货币机构。本文解释了您如何针对PSI服务的任何方面发表意见或提出投诉。

PSI致力于在任何情况下为所有会员提供高水准的服务。尽管如此，我们偶尔可能会辜负您的期望。

如果您要投诉PSI为您提供的任何方面服务，我们很乐意倾听您的意见。您可以通过电话（目前我们只有电邮服务）或以信件、电子邮件或传真的书面形式联系我们。

您首先应该联系的是PSI客服团队，他们会倾听您的投诉，并与您共同解决。PSI建立了一个内部投诉程序，确保您的投诉得到有效处理。本文末尾提供了联系方式。

PSI重视您的意见。这些意见可以使我们改善服务，帮助我们向所有账户持有人改进我们的产品与服务。如果您认为我们本该提供更好的服务，请告知我们。

2. 您需要向我们提供的信息

为确保您的投诉得到尽快的调查和解决，请务必向我们提供以下信息：

  • 您的姓名、地址和账号
  • 清楚说明您的疑问或投诉
  • 告知我们您希望我们采取的措施
  • 任何相关文件的副本（例如您发送的或发送给您的电子邮件）
  • 电子邮件地址和日间电话号码，方便我们联系您

PSI将与您合作，尽快解决您的投诉。我们需要了解确切的问题——您为我们提供的信息越多越好。

3. PSI会怎样做

有时我们无法立即解决您的投诉。如果我们做不到，而且尚未联系您并提出解决提议，我们会：

  • 立即通过电子邮件确认我们已经与您联系过，而且您的投诉已转给投诉处理团队
  • 在5个工作日内通过电子邮件确认您的投诉
  • 告知您处理投诉的相关人员及其联系方式

如果您的投诉较复杂，可能需要更长时间才能解决。如果是这种情况，我们在继续调查的同时会告知您相关进展。我们计划在八周之内解决您的投诉。然而，如果我们做不到，我们会在那时以电邮的方式向您发送更新，解释情况，并告知您我们预料会在何时解决您的投诉。在那时，我们还会告知您将投诉转给英国金融申诉专员服务局（FOS）（查阅第5点）。

当我们认为您的投诉即将解决时，我们会向您发送一封电子邮件，告知您可能采取或已经采取的措施。

PSI努力尽快解决所有投诉，让我们的会员们心满意足。如果您对投诉结果不满意，应直接与处理投诉的人员联系。他们会与您就接下来采取的步骤达成一致意见。

4. PSI投诉程序

如果您希望获得一份“PSI内部投诉处理程序”副本，请向customersupport@ecopayz.com索取。

5. 金融申诉专员服务局

如果PSI程序结束时或八周过后，您依然不满意，那么您可以请求英国金融申诉专员服务局（FOS）进行审核。英国金融市场行为监管局（FCA）建立了金融申诉专员服务局，对PSI此类公司的账户持有人对相应公司无法满意地解决客户提出的任何合法投诉进行独立审核。

如有必要或在八周之后，PSI将通知您是否有资格将投诉转给金融申诉专员服务局。我们还会向您提供一份金融申诉专员服务局说明资料和相关的联系方式，或者您也可以直接联系金融申诉专员服务局：

The Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
London E14 9SR

电话：+ 44 (0) 800 023 4567

电子邮件：complaint.info@financial-ombudsman.org.uk

网站：www.financial-ombudsman.org.uk


6. 联系我们

a) 如果您有任何问题

如果您有任何问题，请联系PSI客服团队。您可以通过电子邮件customersupport@ecopayz.com，或通过我们网站（https://www.ecopayz.com/）的“联系我们”页面，或致电+44 (0) 870 626 9580，或传真+44 (0) 870 626 9557。如果您致电客服团队，请在留言中包含以下信息：

  • 您的账号
  • 您的姓名
  • 您的完整电话号码，包括国家代码
  • 描述您的问题或问询的简短消息
  • 如果您要投诉，请提供完整详情

我们提供全天候客服实时聊天服务，可通过我们网站（https://www.ecopayz.com/）上的“实时支持”链接访问。

b) 如果您要投诉

如果您要投诉，请务必提供尽可能详细的信息，直接联系PSI：

信件寄至：

ecoPayz Complaints
PSI-Pay Ltd
PO Box 65111
London
SW1P 9PT

致电：

+44 (0) 870 626 9580（请查阅上文“a)”了解如何使用此项服务）

发送电子邮件至：

customersupport@ecopayz.com

ecoPayz是PSI-Pay Ltd的一个品牌。PSI-Pay Ltd是Financial Conduct Authority依据《2011电子货币条例》授权的电子货币机构（FSA参考号：900011）。PSI-Pay Ltd的注册办事处位于Afon Building, Worthing Road, Horsham, West Sussex, RH12 1TL, England。