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PSI-Pay投诉政策

本文档最后更新于2018年1月13日。

这是适用于ecoPayz服务（定义如下所述）的PSI-Pay投诉政策。本投诉政策是商业实体账户使用条款和用户账户使用条款的组成部分。

本投诉政策可能以数种语言提供；所有版本都具有法律约束力，但当英文版本和翻译版本之间出现不一致时，概以英文版本为准。

目录


如果您希望直接访问本投诉政策之特定部分，请点击以下链接。标题仅供参考，不影响结构和解释。

  1. 关于PSI-Pay
  2. 定义
  3. 简介
  4. 如何提出投诉
  5. 投诉时需要什么信息
  6. 确认收到投诉
  7. 更新
  8. 投诉处理时限
  9. 我们的最终答复
  10. 金融申诉专员服务署
  11. 如果您想向我们提问

1. 关于PSI-Pay


PSI-Pay是PSI-Pay有限公司的商标名称，PSI-Pay有限公司是一家根据英格兰和威尔士法律注册的公司，注册号为05899168，注册地址为Afon Building, Worthing Road, Horsham, West Sussex, RH12 1TL, United Kingdom。PSI-Pay有限公司经英国金融行为监管局（FCA）授权发行电子货币，并提供支付服务。FCA颁发给PSI-Pay的注册编号为900011

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2. 定义


本“投诉政策”中的以下大写条款分别具有以下含义：

“工作日” - 除英国星期六或星期日或公共或银行假日之外的任何日子。

“商业实体” – 符合商业实体账户使用条款中设定的所有资格要求，开设并持有ecoAccount，并能够使用ecoPayz服务，包括发送付款和接收用户付款的法人、公司或商业实体。

“投诉政策”– 我们对网站上提供的ecoPayz服务的投诉政策可能会随时修改。

“客户支持服务” – 我们的客户支持服务（包括业务支持团队）7天24小时为您解答任何问题。

“ecoAccount” – 以商业实体或用户名义开立和持有，并由PSI-Pay维护的在线eMoney帐户。

“ecoPayz” – 我们（PSI-Pay）的品牌名称。

“ecoPayz服务” – 应您的账户和商业实体或其他用户的账户要求，由我们提供的基于我们发行的eMoney的创新支付服务，包括运维ecoAccount、进行身份验证和安全检查、执行交易、接收eMoney转账、发行和兑换eMoney及其他事务所需的活动，如商业实体账户使用条款或用户账户使用条款中所述。

“eMoney” – 我们根据英国相关国家法律和欧盟适用法规以及商业实体账户使用条款或用户账户使用条款以电子形式存储的货币价值。

“金融申诉专员服务” – 英国金融申诉专员服务。

“移动应用程序” – 在移动设备上提供的信息技术解决方案，仅限用户访问和部分使用ecoPayz服务。我们可能会在未来向商业实体提供此服务。

“移动设备” – 便携式电脑设备，如智能手机或平板电脑。

“PSI-Pay”、“我们”、“我方”或“我们的” – PSI-Pay Ltd.，一家根据英格兰和威尔士法律成立，隶属PSI Ltd.的全资子公司，由英国金融行为监管局授权发行电子货币，从而提供商业实体账户使用条款或用户账户使用条款中进一步描述的支付服务。

“用户” – 符合用户账户使用条款中所有资格要求并开立和持有ecoAccount，同意用户账户使用条款的个人。

“网站” – 被称为ecoPayz的网站，具体指域名 https://www.ecopayz.com/。在适用的情况下，“网站”一词还包括在本投诉政策中对移动应用程序的提及。

“您”、“您的” – 是指您，商业实体或用户，开立并持有ecoAccount，同意商业实体账户使用条款或用户账户使用条款。

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3. 简介


3.1. 本投诉政策说明了您可以向我们投诉或向我们询问有关ecoPayz服务的问题。

3.2. 如果您有投诉，或者您想向我们询问有关ecoPayz服务的问题，我们希望收到您的来电来函。让我们知道您的担忧，让我们有机会为您纠正错误，并提高ecoPayz服务的质量。如果您认为我们可以更好地为您服务，请让我们知道。

3.3. 有关ecoPayz服务的投诉应首先通过联系客户支持服务传达给我们。请说明您希望提出投诉，以便我们能够将其与一般查询区分开来。

3.4. 我们建议您下载或打印本投诉政策的副本，并将其保存以备日后参考。如果您想索取此投诉政策之副本，请发送电邮至 customersupport@ecopayz.com（如果为普通用户）或 businesssupport@ecopayz.com（如果为商业实体），请在电邮主题中注明“投诉政策”。

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4. 如何提出投诉


4.1. 我们的客户支持服务7天24小时（即每天二十四小时）为您解答任何问题。您与我们的首要联系渠道是我们的客户支持服务。如果您想提出投诉，请务必直接通过以下方式联系我们：

4.2. 您和我们之间的通信和通知必须使用英文或其他语言（如果您有此要求）写就，并且我们的客户支持服务团队的成员具有以您偏好的语言进行沟通的技能。

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5. 投诉时需要什么信息


5.1. 我们需要准确理解您的投诉是什么，所以您可以提供给我们的信息越多越好。为了确保我们尽快调查并解决您的投诉，请确保您向我们提供以下信息：

  • 您的ecoAccount账号；
  • 如果您是个人用户，请留下您的姓名；如果您是商业实体 ，请留下您公司的名称、您的授权代表的姓名；
  • 清楚说明您的投诉情况；
  • 您希望我们做什么来纠正问题；
  • 所有可用的证据以及您拥有的任何相关文件的副本（例如，由您发送或发送给您的电子邮件）；
  • 我们可以联系到您的电子邮件地址和日间电话号码。

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6. 确认收到投诉


6.1. 一旦您提出投诉，我们将通过以下方式确认收到您的投诉：

  • 如果您通过电话联系我们，向您发送一封电子邮件确认您与我们通话并且您的投诉正在转交客户支持服务部；
  • 如果您通过电子邮件联系我们，则通过电子邮件通知您我们已收到您的投诉; 我们将毫无迟延地完成此项工作，无论如何不迟于收到邮件后5（五）个工作日内。
  • 如果您通过邮政邮件联系我们，则通过电子邮件通知您我们已收到您的投诉; 我们将毫无迟延地完成此项工作，无论如何不迟于收到邮件后5（五）个工作日内。

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7. 更新


7.1. 当我们认为适当，我们会通过电邮向您报告您的投诉的审查进展。

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8. 投诉处理时限


8.1. 我们会尽最大努力尽快解决您的投诉，但未必总能如愿。

8.2. 如果您的投诉涉及商业实体账户的使用条款或用户账户的使用条款所涵盖的问题，我们会在收到您的投诉后的15（十五）个工作日内向您提供我们对投诉的最终答复。如果由于超出我们控制范围的原因致使审查您的投诉超过15（十五）个工作日，我们将通过电子邮件通知您暂缓答复并向您解释延迟的原因，并指出我们预计何时能完成对您投诉的审查。无论如何，我们将在收到您的投诉后35（三十五）个工作日内向您提供我们对投诉的最终答复。

8.3. 如果您的投诉不涉及商业实体账户的使用条款或用户账户的使用条款所涵盖的问题，我们会在收到您的投诉后的8（八）个星期内向您提供我们对投诉的最终答复。如果由于超出我们控制范围的原因致使审查您的投诉超过8（八）个星期，我们将通过电子邮件向您解释延迟的原因，并指出我们预计何时能完成对您投诉的审查。同时，我们会告诉您您是否有资格将您的投诉转呈给金融申诉专员服务署，并向您提供一份金融申诉专员服务署标准宣传册及相关联络资料。

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9. 我们的最终答复


9.1. 一旦我们审查了您的投诉，我们将通过电子邮件向您提供书面答复，并解释：

  • 我们了解到的情况；
  • 我们打算做什么；以及
  • 我们为什么做出该决定。

9.2. 如果您对我们的最终答复不满意，您可以将此事提交给金融申诉专员服务署。我们也会在最终答复中告诉您您是否有资格将您的投诉转呈给金融申诉专员服务署，并向您提供一份金融申诉专员服务署标准宣传册及其联络资料。

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10. 金融申诉专员服务署


10.1. 金融申诉专员服务署是一个独立的公共机构，负责审查符合条件的投诉人对美国等提供金融服务的公司提起的投诉。他们免费提供服务。如果您可以根据其规定向金融申诉专员服务署提出申诉，并且您行使此权利，我们将充分配合金融申诉专员服务署。

10.2. 金融申诉专员服务署联系方式：

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11. 如果您想向我们提问


11.1. 请联系客户支持团队。您可以通过以下方式联系他们：

11.2. 客户支持服务7天24小时为您解答任何问题。如果您致电客户支持服务，请留下以下信息：

  • 您的ecoAccount账号；
  • 如果您是普通用户，请留下姓名；
  • 如果您是商业实体 ，请留下您公司的名称、您的授权代表的姓名；
  • 您完整的电话号码，包括国家码；
  • 简述您的问题。

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